Ich habe gewagt, wichtige Akten, die bis 31.12.2010 in Berlin eingegangen sein sollten, am 26.12.2010 mit Hermes loszusenden.
Bis zur Hermes-Niederlassung Berlin-Süd hat die Zustellung auch hermestypisch geklappt.
Seit 29.12.2010 (am frühen Morgen) hängt die Sendung nun aber in der besagten Niederlassung und kommt nicht in die Zustellung.
Aufgrund der Wichtigkeit der Akten habe ich natürlich schon vor dem Versand darüber nachgedacht, andere Versanddienstleister zu wählen. Aus folgenden Gründen habe ich dennoch mit Hermes verschickt:
1.) Die Regellaufzeit wird auf der Webseite von Hermes mit zwei Werktagen angegeben (www.myhermes.de).
2.) Auf der Webseite des Unternehmens findet sich eine Entschuldigung für Verzögerungen. Diese ist aber so formuliert als seien Probleme Vergangenheit. Ich bin daher davon ausgegangen, dass der Betrieb wieder normal läuft.
3.) Bis dato war ich mit Hermes immer zufrieden.
Es ärgert mich sehr, dass die Sendung auch heute nicht zugestellt wurde und dass ich einen Verlust im vierstelligen Euro-Bereich in Kauf nehmen muss.
Mehr noch ärgert mich das Verhalten des Hermes-Kundenservices:
Ich habe gestern Abend mit einem Herrn K. gesprochen, der zugesichert hat, die Sendung werde auf alle Fälle heute zugestellt.
Ein Anruf am heutigen Tage hat ergeben, dass gestern keinerlei Eil-Vermerk eingetragen wurde. Eine Zustellung sei auch heute nicht mehr möglich. Letztlich wurde aber wieder das gleiche Versprechen gemacht.
Bedeutet das, der Kundenservice belügt (vorsätzlich?) Kunden? Mir scheint der Kundenservice zu versuchen, Schadensminimierung durch Beschwichtigung statt durch Prozessoptimierung zu betreiben.
Ungeschickter kann jedenfalls ein Unternehmen nicht kommunizieren. Ich bin sehr enttäuscht und erwarte
1.) Erstattung der vergeblichen Versandkosten
2.) Erstattung der Kosten für den Alternativversand als Verzugsschaden
3.) Entschädigung wie bei einem Verlust der Sendung
Langfristig bleibt wohl nur die Möglichkeit, auf zuverlässigere Dienstleister für den Paketversand zurückzugreifen, v. a. wenn es um wichtige Unterlagen geht.
Bestell-/Kundennummer: Sendungs-Nr.: 01357117834349
Meine Forderung an Hermes Logistik Gruppe Deutschland:
Erstattung der vergeblichen Versandkosten, Erstattung der Kosten für den alternativen Versand, angemessener Schadensersatz
Antwort auf die Beschwerde vom 31.12.2010
Sehr geehrter Kunde,
wir bedauern sehr, dass es Anlaß zur Beanstandung unseres Service gab. Wir möchten Sie bitten, Ihre Reklamation per E-Mail an
info-paket@hermes-europe.de
zu senden. Bitte geben Sie dabei Ihre vollständige Anschrift inklusive Rufnummer, sowie die Auftragsnummer an. In die Betreffzeile bitte "ReclaBox ID 36242" eintragen.
Sobald uns Ihre Nachricht vorliegt, werden wir uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
kommentare und trackbacks 12
Wenn man bedenkt, dass Deutschland in den letzten Tagen in Eis und Schnee versunken ist, Feiertage waren und die Versender schon vor Weihnachten arge Probleme mit der Auslieferung hatten - so war es ziemlich naiv, sehr wichtige Dokumente auf diese Art zu versenden.
Solche Sachen verschickt man per Kurier. Wäre zwar teurer, dafür jedoch sicherer!
Die Forderungen sind in diesem Fall eher lustig als realistisch.
Folgte man die Argumentation von Alex, so würde dies bedeuten, dass jeder, der sich unter bestimmten Bedingungen auf Leistungsankündigungen verlässt, selbst schuld ist.
Anders ausgedrückt: Im Nachhinein ist man - wie Alex - immer schlauer und kann sinnvolle Ratschläge geben. Der Kunde muss sich aber auf die vollmundigen Versprechungen der Versanddienste hinsichtlich der Laufzeit verlassen können, solange er nichts Gegenteiliges hört.
Vor diesem Hintergrund sind die Forderungen realistisch.
@ ALEX: ich kann dein Kommentar gar nicht verstehen. Ich habe vor und auch nach Weihnachten extrem viele Sachen online zu bestellt und alle waren spätestens zwei Tage nach Bestellung bei mir. Warum soll das also nicht auch bei Hermes klappen? Dem Bericht entnehme ich, dass das Päckchen ja auch schon seit Tagen in Zustellstation rum liegt, demnach kann es ja auch nicht durch die deiner Meinung nach schlimmen Wetterbedingungen kommen. Wegen der Entschädigung fand ich deinen unsachlichen Kommentar ziemlich lustig, denn es strutz von Nichtwissen: also, ich bin selbst Juristin und hatte einen ähnlichen Fall (auch wichtige Dokumente), die nicht zugestellt wurden, und die Forderung sind keineswegs unrealistisch. Die stehen so im Gesetz und natürlich hat man auch einen Anspruch (wie bei anderen Dienstleistern auch) auf Schadensersatz. Daher muss ich an dieser Stelle sagen: wer keine Ahnung hat, sollte einfach mal §§ 280 ff BGb lesen.
Nun, jeder kann so handeln, wie er möchte. Sicher kann man sich auf irgendwelche Aussagen verlassen und hinterher rumheulen, dass die Auslieferung nicht geklappt hat. Vernünftiger ist es jedoch logisch nachzudenken und danach zu handeln. Schon vor den Weihnachtsfeiertagen war das Internet voll mit Beschwerden über die extrem langen Laufzeiten der Pakete bei Hermes. Und ja, selbstverständlich hat das Wetter auch eine Rolle bei den Verzögerungen gespielt. Wenn man nun nach Weihnachten ein Paket aufgibt und hofft, dass es bis zum 31.12. pünktlich ankommt, dann ist das schon sehr gewagt. Wenn es sich bei dem Versandgut auch noch um wichtige Dokumente handelt, die fristgerecht zugestellt werden müssen, ist es reines Glücksspiel.
Da ich gewerblich viel über Hermes versende, weiß ich, dass die Lieferzeit von 2 bis 5 Tagen variieren kann. Meine Ware erreicht die Kunden meist innerhalb von 2-3 Werktagen, aber verlassen würde ich mich nicht darauf.
Zu dem selbsternannten Juristen hier im letzten Post: Deine Paragraphen kannst Du gerne behalten, die brauche ich nicht, weil ich erst nachdenke, bevor ich handle. Ist auf Dauer stressfreier!
Alex, ich glaube, Sie verstehen das Problem nicht so ganz. Es geht hier nicht um besondere Kenntnisse oder Erfahrungen, die vielleicht Sie oder andere haben, sondern schlicht und einfach um die Ankündigung auf der Webseite von Hermes, auf der von einer Laufzeit von normalerweise zwei Werktagen die Rede ist.
Nein, weil das "normalerweise" bei allen Paketdiensten in den AGB steht und alle anderen die Hermes-Probleme offensichtlich nicht (so stark) haben.
Auch diese Bestimmung führen - mehr oder weniger detailliert - alle Paketdienstleister. Nur im Expressbereich sind andere Regelungen zu finden. Mangels vereinbarter Lieferfrist (das ist in den AGB gemeint) bleibt es bei der gesetzlichen Frist des HGB, d. h. Hermes hat in der Zeit zu zuzustellen, in der ein gewöhnlicher Frachtführer üblicherweise zustellen kann. Über diese "gewöhnliche Lieferfrist" kann man nun freilich streiten.
1. Hermes führt keinen Terminservice durch (hatten wir ja schon).
2. Die Haftung erfolgt nach dem Frachtrecht (HGB) und nicht nach dem BGB, dort ist die Haftung für "Verspätungen" auf die dreifache Fracht festgesetzt.
=> Hermes wird im Rahmen der Kulanz die dreifache Fracht erstatten und wer was termingebundenes versenden will, nutzt einen Kurier und zahlt entsprechend.
MERKE: Manchmal ist Geiz nicht geil.
Zum Beitrag von ReclaBoxler-1521738:
Die Antwort ist ungenau. Bei den geschilderten Falschauskünften haftet der Frachtführer auch nach §§ 280 I, 241 II BGB - und das unabhängig von der HGB-Haftung.
Keinerlei Rückmeldung erhalten.
Der angemahnte Schadenersatz wurde von Hermes zur Zahlung angekündigt.
Die Forderungen und das Vorgehen sind nur noch lächerlich. Wichtige, zeitkritische Sendungen sendet man nicht auf diesem Wege.
Es fehlt bei ihren Argumenten nämlich das wichtigste:
*) ich war zu geizig einen anderen Anbieter auszwählen.
Bedauerlich finde ich es nur, falls Hermes tatsächlich bezahlt haben sollte.