Sehr geehrte Damen und Herren,
bereits Anfang Dezember hatte ich Probleme bei der Zustellung von Otto-Paketen durch Hermes, vom 7.12. bis 16.12. war das Päckchen unterwegs, es kam zerfetzt an, nachdem es zwischenzeitlich einige Tage verschwunden war. Die avisierte Ersatzlieferung im 24h-Service kam dann mit 48 h Verspätung auch.
Allerdings habe ich dann den Fehler gemacht, am 16.12. eine weitere Sendung bei Otto zu bestellen. Sie ist laut LS/Re am 17.12. an Hermes übergeben worden und von Hermes mit der Paketnummer 21351114006659 eingebucht worden. Am 23.12. ist sie dann an der zuständigen Niederlassung eingetroffen und für die Zustellung sortiert worden. Ab dann passierte nichts.
Nach einer Beschwerde am 27.12. bei Otto wurde die Sendung für den 29.12.2010 zugesagt. Am 28.12. war sie dann für die Zustellung sortiert, kam aber bisher bei mir nicht an. Beschwerden bei Hermes und Otto am 3.1. und 4.1. führten dazu, dass sämtliche Daten nach dem 23.12. wieder gelöscht wurden und für den 4.12. wieder drin steht: "an der zuständigen Niederlassung eingetroffen". Ja, wo war sie denn dazwischen und was passiert jetzt damit?
Ich habe natürlich nicht solange gewartet, sondern mich ab 29.12. wieder fast täglich bei Otto beschwert, ein ellenlanger E-Mail-Verkehr. Seit dem 3.01. beschwere ich mich gleichzeitig auch bei Hermes. Otto hat mir dann am 29.12. abends angeboten, wieder eine Ersatzlieferung per 24h-Lieferung zu versenden. Ich hätte es eigentlich wissen müssen. Vereinbarter Liefertermin war der 31.12., ich habe das Päckchen bis heute nicht.
Am 30.12. war die Sendung mit der Nummer 15364214500964 unterwegs an die zuständige Niederlassung Hagen, traf dort am 31.12. morgens ein und wurde für die Zustellung sortiert. Zugestellt wurde sie aber nicht, stattdessen wurde sie in eine "zuständige Zweigstelle" geliefert (einer der ominösen Hermes-Stützpunkte). Auch am 3.1. ist sie wieder dort eingetroffen und ist gestern, am 4.01. wieder in die Zustellung gegangen.
Entweder geht es jetzt über China, Kanada oder den Mond oder das Fahrzeug hat das Päckchen gefressen (was in kalten Wintern und bei den derzeitigen Spritpreisen vielleicht vorkommen kann?). Der Status ist nach wie vor derselbe. An meiner Haustür, neben dem Klingelschild prangt seit 3.1. ein großer Zettel, auf dem ich den Hermesfahrer bitte, die Ware in den Paketshop Westfalentankstelle in Schwelm zu bringen, weil mein Urlaub längst vorbei ist.
An die Mitarbeiter bei Hermes, die diese Beschwerde in die richtigen Kanäle weiterleiten sollen: ich brauche weder die Mail, dass der Winter so hart ist, alle anderen Zusteller haben sich aus diesem Loch bereits längst herausgearbeitet; und auch nicht die Mitteilung, dass ich die Beschwerde per E-Mail an info-paket hermes-europe.de senden soll - das habe ich bereits mehrfach und incl. Sendungsdetails getan und erstere Mail wegen des harten Winters erhalten…
M. Lehmann
Bestell-/Kundennummer: Paketnummern 21351114006659 , 15364214500964
Meine Forderung an Hermes Logistik Gruppe Deutschland:
Sofortige Zustellung und Erstattung aller Versandgebühren
Antwort auf die Beschwerde vom 05.01.2011
Sehr geehrter Kunde,
wir bedauern sehr, dass es Anlass zur Beanstandung unseres Services gab. Wir möchten Sie bitten, Ihre Reklamation per E-Mail an:
info-paket@hermes-europe.de
zu senden. Bitte geben Sie dabei Ihre vollständige Anschrift inklusive Rufnummer sowie die Auftragsnummer an. In die Betreffzeile bitte "ReclaBox ID: " eintragen.
Sobald uns Ihre Nachricht vorliegt, werden wir umgehend eine Klärung veranlassen.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
kommentare und trackbacks 3
Heureka, es ist vollbracht! Was ich nicht mehr für möglich gehalten habe, ist eingetreten, eines der Pakete, die Eilsendung, die für den 31.12.2010 vorgesehen wurde, ist jetzt an einem Paketshop eingetroffen, die mir das auch telefonisch bestätigt haben.
Nachdem das erste Paket nach fast dreiwöchiger Liegezeit im Depot Hagen ohne einen einzigen tatsächlichen Zustellversuch wieder zurückgeschickt wurde an Otto, bin ich gestern fast geplatzt. Ich hatte aber nicht aufgehört, täglich ein-zwei Beschwerden direkt an Otto und Hermes zu senden. Gestern hat bei Otto dann eine Mitarbeiterin die E-Mail in die Finger bekommen, der Kundendienst noch wichtig ist. Sie hat Hermes dann solange genervt (im Depot keiner erreichbar, die Hotline wenig kundenorientiert), bis der tatsächliche Status der Pakete klar war. Ein Paket sollte dann gestern noch zugestellt werden, das liegt jetzt im nächsten Paketshop. Zur Sicherheit hatte die Dame von Otto eine weitere Sendung auf Tour geschickt, die im Eilservice morgen am Paketshop ankommen sollte.
Von Hermes habe ich während der ganzen Zeit nichts erhalten, nur die Eingangsbestätigungen meiner Mails mit dem Winterchaoszusatz. Ans Fernsehen geht die Geschichte trotzdem und wer mit Hermes liefert, wird von mir ab sofort links liegen gelassen.
An alle, die noch nicht soweit sind: Lasst nicht locker - und die Hoffnung stirbt zuletzt.
Ach ja und eine nette Gutschrift erhalte ich auch.
Übrigens wurde mir bestätigt, dass Hermes, zumindest in Hagen einen erschreckenden Rückstand hat, an nicht zugestellten Sendungen. Nun, wenn man nur mit Gelegenheitsjobbern wie Rentnern, Hausfrauen und Studenten arbeitet - wie sollen die das denn schaffen?
Siehe meine Kommentare vom 7.1.2010, dank einer kundenfreundlichen Otto-Mitarbeiterin wurde Hermes so getriezt, dass sie die Zustellung tatsächlich durchgeführt haben.