Am 26.01. bestellten wir bei Baur eine u-förmige Couch, die rechts eine Recamiere haben sollte. Ich wies nochmals ausdrücklich auf die gewünschte Lage der Recamiere hin. In Bestellung, Bestätigung als auch Lieferschein steht auch: Recamiere rechts.
Im Zusammenhang mit der Bestellung ärgerte mich bereits, dass nirgends offen darauf hingewiesen wird, auch nicht unter "Zahlungsbedingungen", dass Neukunden eine Anzahlung leisten müssen. Wie ich erst später heraus fand, findet sich ein entsprechender Passus ganz unten in den Geschäftsbedingungen. Das nenne ich "mit versteckten Karten spielen".
Ich war also sehr überrascht, eine entsprechende Aufforderung in der Post zu erhalten, mit der Ansage, dass die Lieferfrist von acht Wochen erst mit Zahlungseingang beginnt. Ich war sogar so überrascht, dass ich die Aufforderung zunächst für einen Schwindel hielt und Baur darauf aufmerksam machte. Bis die Zahlung geleistet war, hatte ich also schon eine gute Woche verloren.
Überraschenderweise wurde schon nach zwei Wochen die Lieferung der Couch m. rec. rechts angekündigt - die Vorfreude war riesengroß. Da es unter der Woche war, nahm sich meine Tochter extra einen Tag frei. Was kam, eine Recamiere links! Also, Reklamation per Mail und Anruf, Wobei ich es wiederum ärgerlich finde, dass man nur kostenpflichtig anrufen kann.
Kurz darauf rief eine Dame zurück u. wollte sich vergewissern, dass ich die Couch aus dem richtigen Blickwinkel betrachte. Es hat sich bestätigt, die Recamiere ist links. Die Dame sagte zu, die Couch austauschen zu lassen, u. dass wir sie so lange bei pfleglicher Behandlung nutzen können. Also, mit Decken u. Laken abgehängt, sitzen wir behutsam drauf u. können das Gerutsche nicht genießen. Auf dem Bankkonto stelle ich fest, dass das ganze Geld für die Couch abgebucht wurde.
Letzte Woche kommt wieder eine Lieferankündigung für die Couch, rec. rechts, nämlich für heute. Große Freude, zumal Winterferien sind u. jemand zu Hause ist. Was hat uns Hermes geliefert: wieder eine Recamiere links. Die Männer haben die Couch gar nicht erst ausgepackt und gleich wieder mitgenommen. Sie haben die Reklamation gleich telefonisch gemeldet.
Die Frust wird immer größer und die Unfähigkeit der Lieferfirma immer unverständlicher. Gibt es keine Versandkontrolle? Kriegt jemand für dieses Missmanagement einen Rüffel oder liegt es an der Faschingszeit?
Bestell-/Kundennummer: 122510039
Meine Forderung an Baur Versand:
Wir möchten eine Erklärung und einen Schadenersatz/Preisnachlass für die Umstände und Enttäuschung, aber zuvorderst eine Expresserledigung unserer Bestellung.
Antwort auf die Beschwerde vom 09.03.2011
Lieber ReclaBoxler-5547001,
ich kann gut verstehen, dass Sie sehr verärgert über die Falschlieferungen sind.
Bitte kontaktieren Sie mich, damit ich mich um die Angelegenheit kümmern kann. Schreiben Sie mir einfach eine E-Mail mit Ihren Kundendaten an kundenbetreuung@baur.de. Ich bin mir sicher, dass wir eine für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung finden werden.
Freundliche Grüße aus Burgkunstadt
Sandra Welsch
BAUR Serviceteam
Antwort auf die Beschwerde vom 09.03.2011
die Lieferung der neuen Wohnlandschaft erfolgt regulär innerhalb von 8 Wochen, da diese Ware erst nach Bestellung beim Lieferanten gefertigt wird.
Ich habe mich mit unserem Einkauf in Verbindung gesetzt. Dieser wird vom Lieferanten prüfen lassen, wann alle für die Wohnlandschaft benötigten Komponenten gefertigt sind und ob Ihre Lieferung vorgezogen werden kann.
Sobald ich die Antwort habe, werde ich mich per Mail bei Ihnen melden.
Freundliche Grüße aus Burgkunstadt
Sandra Welsch
BAUR Serviceteam
kommentare und trackbacks 4
Das ist echt ärgerlich und sollte schnell und unkompliziert behoben werden. Aber warum und in welchem Umfang wünscht der Kunde eine Erklärung? Was soll dort erscheinen?
- Der Azubi kann rechts nicht von links unterscheiden
- Ware ist im Lager falsch ausgezeichnet
- Versandmitarbeiter geht von anderem Blickwinkel aus
-.
Auf die zweite Reklamation erhielt meine Frau wieder einen Anruf von einer Dame, die erneut nachfragen wollte, auf welcher Seite die Recamiere sein sollte. Wie sich zwischenzeitlich herausstellt, ist der Firma bei diesem Modell ein Fehler unterlaufen: Die Artikelnummern für die zwei unterschiedlichen Ausführungen (Recamiere rechts o. links) wurden vertauscht, d. h. die Couch mit der Recamiere rechts hat die Bezeichnung "RE links" und umgekehrt. Die Dame am Telefon hatte allerdings den Nerv, meiner Frau weismachen zu wollen, dass es sich bei dem Couchteil mit der hohen Rücklehne um die Recamiere handelt, während man den Teil mit der niedrigen Lehne als "Ottomane" bezeichnet. Derart verunsichert, haben wir nochmal die Webseite von Baur durchforstet, aber dafür keine weiteren Beispiele gefunden. Es ist immer der niedrigere Flügel einer Couch, der entweder als Recamiere oder Ottomane bezeichnet wird, wobei wir zwischen beiden Bezeichnungen keinen Unterschied entdecken konnten.
Also will Baur den Fehler bei uns suchen u. nicht bei sich selbst. Abgesehen von diesem Anruf und einer Bestellbestätigung für eine Recamiere links (obwohl wir in Wirklichkeit eine rechts haben wollen), haben wir von Baur nichts gehört.
Ich erhielt ein Schreiben von Frau Sandra W. und im Anschluss Gutscheine im Wert von 150 €, die ich mit der Rechnung für die Couch einsetzen kann. Wie das klappt, bleibt noch abzuwarten. Der Fehler, dass recht + links bzw. die Bezeichnungen für die hohen u. niederen Enden einer Couch verwechselt werden, liegt angeblich bei der Herstellerfirma. Zu einem neuen Liefertermin oder gar einer beschleunigten Bearbeitung meiner Bestellung verlor sie kein Wort. Wir haben noch immer die falsche Couch, abgedeckt mit Decken und Laken, auf der man es sich nicht gemütlich machen kann; ein wahrlich erhebender Anblick in unserem Wohnzimmer.
Letzte Woche kam nun die richtige Couch - hurrah - und sie ist genau das, was wir wollten. Als ich aber in mein Bankkonto schaute, stellte ich fest, dass mir zwischenzeitlich der Kaufpreis ein zweites Mal abgebucht und fünf Tage später wieder gutgeschrieben wurde, ohne den kleinsten Kommentar. Ich teilte dies Baur gleich mit, weil ich die Befürchtung hatte, dass mir der Kaufpreis mit der endgültigen Lieferung nochmal abgezogen wird. Und tatsächlich, letztes Wochenende stellte ich fest, dass mir der Kaufpreis nochmal abgebucht worden war. Also musste ich zum x-ten mal wieder hinschreiben, alle bisher erfolgten Zahlungen und Gutschriften auflisten. Heute lese ich in einem Schreiben von Baur: "...gut, dass sie sich melden. Als erstes habe ich den Bankeinzug gelöscht. Den fehlerhaften Bankeinzug bitte ich zu entschuldigen. Widersprechen Sie bitte den Abruf. Sobald die Retoure gebucht ist, ist alles wieder in Ordnung. Ich bitte nochmals um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten." Abgesehen von dieser nervenden Automatenfreundlichkeit weiß ich nicht, was mit "Widersprechen Sie den Abruf" gemeint ist. Ich habe ja schon bei Baur widersprochen u. eine Rückvergütung verlangt.