Am 21. Januar 2011 haben wir bei Segmüller eine Küche für unser neues Haus in Auftrag gegeben. Liefer- und Montagetermin war laut Auftrag KW 14 (4. - 8. April). Mitte März erhielten wir ein Schreiben, dass sich die Lieferung bis ca. Mitte April verzögert. Das war für uns in Ordnung, da wir ohnehin bei der Umzugsplanung etwas Puffer gelassen hatten und den Umzug auf Ostern gelegt haben. Eine Lieferung Mitte April wäre somit noch völlig ausreichend gewesen.

Am 1. April habe ich telefonisch bei der Firma Segmüller nachgefragt, wie der Stand der Lieferung ist. Die Mitarbeiterin am Telefon erklärte mir, dass die Küche vom Hersteller in der darauf folgenden 14. KW geliefert werde und wir sofort nach Eingang der Küche kontaktiert werden. Die Mitarbeiterin stellte außerdem in Aussicht, dass eine Lieferung und Montage der Küche bis zum Osterwochenende machbar sei.

Am 8. April, dem Freitag der 14. KW, habe ich erneut bei Segmüller angerufen. Eigentlich hätte meine Küche ja jetzt bei Segmüller angekommen sein und ich hätte zwecks Terminabsprache kontaktiert werden müssen. Die Mitarbeiterin am Telefon bestätigte, dass die Küche auf Lager sei (warum wurde ich dann nicht kontaktiert?).

Allerdings wäre der früheste verfügbare Termin für die Montage der 4. Mai (KW 18), da vorher keine freien Monteure verfügbar seien. Alternativ könnte die Küche noch vor Ostern geliefert werden, dann allerdings ohne Montage. Da das unsere Planung ganz schön durcheinander gewirbelt hat, war die Mitarbeiterin so freundlich und hat uns auf eine Warteliste gesetzt, für den Fall, dass kurzfristig Monteure frei werden.

Das ist also der aktuelle Stand. Wir ziehen Ostern mit unserem Kleinkind in das neue Haus und haben zwei Wochen lang keine Küche. Und das nicht etwa, weil der Küchenbauer sie zu spät geliefert hat (dafür könnte dann ja Segmüller nichts), sondern weil offensichtlich die Planung der Monteure meinem Eindruck nach nur suboptimal erfolgt. Dass ich für die Terminabstimmung hinterhertelefonieren muss, obwohl mir schriftlich und telefonisch zugesagt wurde, dass man sich sofort nach Eingang der Ware meldet, finde ich ebenfalls nicht in Ordnung - zumal die Lieferung sich ja ohnehin schon verzögert hatte.

Warum teilt man mir nicht schon beim ersten Telefonat mit, dass die Kapazitäten der Monteure ausgelastet sind oder zumindest um die Osterfeiertage herum in jedem Jahr extrem eng ist (wie beim letzten Telefonat argumentiert wurde)? Schon beim ersten Telefonat am 1. April hätte Segmüller entweder die Monteure planen können (der Eingang der Küche vom Hersteller war zu dem Zeitpunkt ja offensichtlich schon terminiert) oder auf nochmalige Verzögerung hinweisen müssen (ab Eingang nochmal vier Wochen bis zur Montage).

So bleibt nur das fade Gefühl, dass Segmüller sich nicht so recht um eine rechtzeitige Lieferung und zufriedenstellende Kommunikation mit dem Kunden kümmert. Schade eigentlich, denn mit der Beratung, der Planung und dem Vertragsabschluss waren wir äußerst zufrieden.

Fazit: Obwohl Segmüller nach dem kleinen Fachbetrieb die (mit Abstand) beste Beratung aller großen Möbelhäuser und Küchenstudios hatte, scheint man sich jetzt das erworbene Vertrauen wieder zunichte machen zu wollen. Für zukünftige Möbelkäufe (Küche brauchen wir ja hoffentlich die nächsten Jahre keine) werden wir uns wohl besser an kleine - und aller Erfahrung nach bemühtere - Fachbetriebe wenden.