Ich habe folgende Erfahrung mit Hermes gemacht: Ware bei eBay ersteigert, der Verkäufer (Power-Seller) hat die Ware dann mit Hermes versandt und mir prompt und vorbildlich die Bestätigung des Versandes mit entsprechender "Sendungs-ID" mitgeteilt. So konnte ich über die Hermes-Seite den Weg meiner Sendung nachvollziehen.
Die Ware wurde am 21.04 um 00:31 in meiner Stadt im Hermes-Logistikzentrum angeliefert. Am 21.04. um 12:29 wurde mir an der Hermes- Hotline versichert, dass die Lieferung auf Samstag den 23.04. terminiert sei und dann auf jeden Fall zu mir käme. Schön, und plane für Samstag den Empfang der Ware - zu Hause bleiben, um die Sendung entgegennehmen zu können.
Am Samstag den 23.04. hatte ich mich um 08:23 erneut bei der Hotline erkundigt und nach dem "Sendungsstatus" gefragt, da bei mir über ihre Internetseite keine Bewegung/Veränderung ersichtlich war. Auch dieses Mal wurde mir versichert, es käme am Samstag noch bei mir an - die Sendung wäre inzw. nochmal gescannt worden, aber das würde bei mir erst mit einer gewissen Verzögerung angezeigt werden können.
Um 13:45 musste ich dann leider nochmal die Hotline anrufen, um mich nochmal zu vergewissern, ob der Artikel heute wirklich noch bei mir ankommt. (Ab und zu MUSS man seine Wohnung dann doch mal verlassen.) Die Antwort dieses Mal kurz und knapp - "Nein, heute kommt sicher keine Lieferung zu Ihnen." Auf Nachfragen, warum ich dann anscheinend zwei Mal die falsche Auskunft erhalten habe, wurde mir gesagt: "Die Kollegen hätten sich geirrt, weil da ein Feiertag dazwischen gewesen sei." (Genau das war aber am Donnerstag bei meinem allerersten Anruf Thema - Karfreitag, natürlich keine Lieferung da Feiertag, sicher aber am Samstag.)
Die Sendung würde mir jetzt am Dienstag zugestellt werden, versicherte die Dame (Fr. W. ) bei der Hotline. Als ich dann erklären wollte, dass ich am Dienstag und an den darauf folgenden Tagen aus erwerbstechnischen Gründen nicht zu Hause sein kann, um die Ware entgegen zu nehmen, wurde wohl seltsamer die Verbindung unterbrochen.
Also rief ich um 13:53 erneut die Nummer der Hotline an, die mich pro Minute 1,49€ kostet, um zu fragen, ob eine Zustellung an einen der Hermes Paketshops möglich wäre. Zufälligerweise landete ich wieder bei Fr. W, die mich, nachdem ich ihr mein Anliegen mit dem Paketshop erklärt hatte, einen Moment in die Warteschleife schickte. Nach einigen Minuten meldete sich die Mitarbeiterin wieder, um mir dann folgendes mitzuteilen: "BITTE, SETZEN SIE SICH MIT DEM VERSENDER IHRER WARE IN VERBINDUNG - WIR HABEN JETZT HIER EINEN SCAN ÜBER EINEN UNKLAREN SENDUNGSVERBLEIB." Sie könne jetzt auch nichts mehr für mich tun - "und die Ware käme jetzt nicht mehr, sondern müsste vom Versender neu versandt werden.
P. S. wie verliert man so einfach ein Paket, dessen Inhalt ohne Verpackung schon 23 Kilo wiegt und entsprechendes Format hat? Ach so, die Ware war übrigens ein "Einzelsstück" und kann nicht nochmal versandt werden.
Auf eine Anfrage bei Hermes und eine Bitte um Stellungnahme oder Rückruf habe ich außer einer automatisch generierten Eingangsbestätigung bisher nichts mehr von Hermes gehört.
Mein Fazit: Kundenfreundlichkeit und Zuverlässigkeit gleich null, Kompetenz -?
Meine Forderung an Hermes Logistik Gruppe Deutschland:
Klare Auskünfte
Antwort auf die Beschwerde vom 27.04.2011
Hallo ReclaBoxler 1336901,
leider konnte ich Sie soeben telefonisch nicht erreichen, habe Ihnen aber eine Nachrricht auf Ihrer Mailbox hinterlassen und würde mich über einen Rückruf freuen. Ansonsten versuchen wir es später erneut.
Mit freundlichen Grüßen
-Ihr Hermes Kundenservice
kommentare und trackbacks 3
Nachtrag - als kleiner Tipp für alle, die ähnliches mit Hermes erlebt haben. Über Reclabox reklamieren geht schneller als sich direkt mit dem Problem an den Hermes Kundenservice zu wenden.
Denn wie oben schon beschrieben: "Auf eine Anfrage bei Hermes und eine Bitte um Stellungnahme oder Rückruf habe ich außer einer automatisch generierten Eingangsbestätigung bisher nichts mehr von Hermes gehört."
Auf diesen Eintrag wurde prompt reagiert, in weniger als einer Stunde.
So, Problem gelöst!
Habe gestern um 14 Uhr die telefonische Bestätigung bekommen, dass meine Sendung weg ist und auf keinen Fall mehr bei mir ankommt.
Was aber jetzt damit wirklich passiert ist, lässt sich nur vermuten - vielleicht sollte sich Hermes seine Mitarbeiter oder Subunternehmer mal genauer ansehen, denn ein PC, der 23 Kilo wiegt und entsprechende Größe aufweist, löst sich sicher nicht so einfach in Luft auf.
Das wirklich traurige aber ist, dass der Versender der Ware (ein Geschäftskunde, kein Privatkunde) bis jetzt immer noch nicht von Hermes über den Verbleib der Ware aufgeklärt wurde, obwohl dieser auch schon vor vier Tagen eine Anfrage an Hermes gestellt hat.
So kann mir natürlich auch mein Geld, das als Vorkasse geleistet wurde, nicht zurück überwiesen werden.
Ich frag mich da echt, was bei denen falsch läuft.
Mein Fazit - Hermes nach Möglichkeit nie wieder.
Trotz allem vorangegangen Ärger muss ich mich jetzt mal bei Hermes bedanken, denn inzwischen hat sich die Kommunikation mit dem Unternehmen um Welten verbessert. Man hat sich meines Problems angenommen, geprüft und nun eine auch für mich sehr zufriedenstellende Lösung gefunden. Weiter so Hermes! - Vielleicht habe ich auch wirklich durch eine Verkettung sehr ungünstiger Umstände echt einfach nur Pech gehabt . Fazit: Problem gelöst - Hermes eine neue Chance geben, beim nächsten Versand.