Sehr geehrte Damen und Herren,
heute habe ich ihre Filiale in Gütersloh sehr verärgert verlassen. In dieser Filiale kaufe ich seit ihrer Eröffnung (also seit mehreren Jahren) häufig und gerne ein und war heute von der Unfreundlichkeit/Patzigkeit der Kassiererin und besonders der Filialleitung völlig überrascht.
Nachdem ich ca. 27 Euro mit Karte bezahlt habe, bat ich die Kassiererin, mir Geld zu wechseln, was diese sofort und vehement ablehnte. Auf Nachhaken erklärte sie mir patzig, dass dies eine Anweisung von oben sei, woraufhin ich sie bat, ihre Vorgesetzte zu holen.
Diese erklärte mir dann ebenfalls völlig unfreundlich, dass man für ihre Wagen schließlich kein Geld bräuchte und die Leute ständig von Seite ankämen, um für ihre Aldiwagen zu wechseln. Ich wies sie darauf hin, dass ich schließlich bei ihnen eingekauft hätte, was sie dann aber nicht relevant fand und mir sagte, dass das Geld wechseln schließlich auch Geld kosten würde.
Die ganze Zeit über war sie dabei extrem unfreundlich und behandelte mich von oben herab und tat, als sei ich irgendwie zu dumm, sie zu verstehen.
Um das hier deutlich zu sagen, viel mehr als die Tatsache mein Geld (nach einem Einkauf von 27 Euro) nicht gewechselt zu bekommen, ärgert mich das Verhalten der beiden Damen, hier gilt wie immer, der Ton macht die Musik.
Meine Fragen: Sind ihre Mitarbeiter in meinem Fall wirklich dazu angewiesen gewesen, das Geld nicht zu wechseln und erhalten sie Anweisungen/Coaching in Sachen freundliche Kundenbetreuung?
Meine Forderung an Dirk Rossmann:
Ich hätte gern die Fragen beantwortet
Antwort auf die Beschwerde vom 04.05.2011
Sehr geehrte Rossmann-Kundin,
uns liegt die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen. Aus diesem Grund gehen wir auch im eigenen Interesse jeder Beschwerde sorgfältig nach.
In diesem Fall können wir die Vorgehensweise der Mitarbeiter nur bestätigen. Die Geschäftsleitung hat allen Verkaufsstellen-Mitarbeitern strengstens untersagt, einen Geldwechsel vorzunehmen. Der Hintergrund dafür liegt in verschiedenen Bereichen, die wir im Einzelnen nicht öffentlich beschreiben können. Einer der Gründe ist beispielsweise die Tatsache, dass wir nur konkret nachvollziehbare Buchungsvorgänge an den Kassen durchführen dürfen.
Ihr Einkauf wurde mit EC-Karte gezahlt, was bei unserem Kassensystem kein Öffnen der Kassenlade verursacht. Das Öffnen der Kassenlade ist aus Sicherheitsgründen mit einem Einkauf und Barzahlung verbunden. Somit hätte die Kassiererin bei Ihrem Einkauf ohnehin keine Möglichkeit gehabt, einen Zugang zum Bargeld zu erhalten.
Wie Sie selber schreiben, haben Sie zwei der Verkaufsstellen-Mitarbeiterinnen in Gütersloh auf den Geldwechselwunsch angesprochen und beide haben Ihnen sachlich versucht zu erklären, dass sie einer Kassieranweisung folgen. Bedauerlicherweise haben Sie keinerlei Verständnis aufbringen wollen und hielten an der Diskussion über den Sinn dieser Anweisung fest. Aus unserer Sicht haben sich unsere Mitarbeiter jedoch korrekt verhalten, indem sie die Kassieranweisung befolgten.
Weiterhin möchten wir anmerken, dass unsere Verkaufsstellen-Mitarbeiter selbstverständlich regelmäßige Seminare zum Thema Kundenfreundlichkeit absolvieren.
Wir hoffen, die Angelegenheit mit dieser Darstellung aufgeklärt zu haben und verbleiben
mit freundlichen Grüßen
Ihr Rossmann-Kundenservice
kommentare und trackbacks 15
@ RB-4300111: Verwechseln Sie bitte 'freundliche Kundenbetreuung' nicht damit, dass Sie Ihren Willen nicht durchsetzen konnten. Schaffen Sie sich einen Chip an und diese Theaterposse hätte gar nicht stattgefunden!
Es gab hier schon Beschwerden über Rossmann, der deutlich mehr Unterhaltungswert geboten hatten!
Warum sollte man dem/der Beschwerdeführer/in kein Geld wechseln? Hätte er/sie bar gezahlt (30.-€ z. B.), hätte man ja auch Wechselgeld herausgeben müssen. Oder heißt es dann etwa auch, "Wechselgeld gibt es nicht, Anweisung von oben". Scheint übrigens auch nur für diese Filiale zu gelten, denn so was habe ich noch nie zuvor gehört.
Wahrscheinlich weil der RB Mitarbeiter meinen Vergleich verstanden hat, Sie hingegen scheinbar nicht.
Ich dachte eigentlich, mich deutlich ausgedrückt zu haben. Mir geht es in dieser Beschwerde um die extreme Unfreundlichkeit, mit der ich behandelt wurde, und nicht darum, mein Willen nicht bekommen zu haben. Ab wann darf man hier posten? Geht es hier um den Unterhaltungswert für einige User?
Dafür habe ich aber schon sehr oft mitgekriegt, wie unfreundlich manche Kunden zu den Mitarbeitern sind. Vielleicht sollte man sich auch erst mal an die eigene Nase packen, bevor man sich über andere beschwert.
@ RB-4300111 bzw. RB-4712109: Offensichtlich haben Sie nicht verstanden, um was es hier überhaupt geht.
Bitte lesen Sie sich die Firmenantwort nochmal Zeile für Zeile durch. Selbstverständlich dürfen Sie sich auch Notizen machen und mich bei Verständnisschwierigkeiten fragen.
Äh, gehe ich recht in der Annahme, dass Sie eine Frau sind?
Die Firmenantwort ist doch echt lachhaft. Von wegen Seminare zum Thema Kundenfreundlichkeit zeigt sich doch anhand der hier eingestellten Beschwerden, wie erfolgreich diese angeblichen Seminare sind. Vor allem finde ich es doch eine Frechheit, dass der Kundenservice behauptet, die Mitarbeiter hätten sich korrekt verhalten & sich sachlich geäußert, indem diese wie von der Kundin geschildert unfreundlich waren. Gut für die Verhältnisse von Rossmann ist Unfreundlichkeit an der Tagesordnung, somit also auch völlig korrekt.
Abgesehen davon, kann man Geld wechseln, indem man wartet, bis der nächste Kunde zahlt und sich somit die Kasse automatisch öffnet. Nur mal so nebenbei bemerkt...
Vielleicht ist Ihnen irgendwann schon mal aufgefallen, dass nicht jeder Chips auch in den Einkaufswagen passt. Sie schleppen wahrscheinlich eine ganze Kollektion mit sich herum. Sehe auch nicht, wo das Riesenproblem ist, mal einen Euro zu wechseln. Nicht dass die ohnehin schon armen gestressten Kassiererinnen noch einen Handgriff zu viel machen müssen, ist schon anstrengend, wenn man den ganzen Tag auf dem Hintern sitzen muss.
Ich habe auch meistens einen Chip oder eine Euro Münze bei mir, man sollte aber nicht immer von sich selbst ausgehen. Manchmal hat man eben keinen Euro oder Chip zur Hand. Das mag für Sie unverständlich sein, kann aber durchaus vorkommen.
Und zum "Großmaul", ich bitte Sie, wir sprechen hier von einer Tätigkeit als Kassiererin und nicht als Baustellenarbeiter.
Nirgends wird so viel gejammert, wie im Einzelhandel, niedriger Lohn, schlechte Arbeitszeiten und nicht zu vergessen die bösen Kunden. Man kann es nicht mehr hören.
Was meinen Sie, wie es in anderen Branchen aussieht? Wer meint Kassiererin, ist ein harter Job, der sollte mal ins Lager der Discounter gehen. Ich wette, danach lernen manche ihren derzeitigen Job wieder schätzen.
Das ganze ist bissl relativ. Ich selbst bin in der Dienstleistungsbranche. Manche Kunden sind so was von unfreundlich. Und wundern sich dann, wenn Sie kontra bekommen. Schon der Spruch: "Ich habe mir den Filialleiter holen lassen". Das sagt schon einiges! Es gibt nun mal Menschen, die ein NEIN nicht akzeptieren können. Ich selbst behandle jeden Kunden gleich. Aber wenn ein Kunde meint, mit dem Rechtsanwalt zu drohen oder sich zu beschweren, da lächle ich nur und sag dann: "Das dürfen Sie gerne machen, das ist ihr gutes Recht". Wahrscheinlich war die Kundin selbst hochnäsig und arrogant. Wie`s in den Wald schallt. ;-) Newoahr
Mal zum Geldwechseln.
Ist es Ihnen schon mal in den Sinn gekommen, dass die Kassiererin kein Geld wechseln darf und dass nicht nur bei Ihnen, sondern auch bei jedem anderen Kunden?
Es gibt leider auch Leute, die einen damit übers Ohr hauen. Und einem hinter her mehr Geld aus der Kasse zieht, als jemand wechseln wollte? Deswegen ist es bei einigen untersagt, Geld zu wechseln.
Aber wenn man Ihnen das erklären würde, würden sie es bestimmt gleich persönlich nehmen.
Außerdem sind die Verkäufer/in nicht dazu verpflichtet, Ihnen das zu wechseln!
Wenn nebenan ein Aldi ist, werden sicherlich öfter Kunden ankommen, um Geld gewechselt haben zu wollen. Die Kassen dürfen jedoch nicht geöffnet werden, ohne Buchungsvorgang. Auch ist öfter Falschgeld im Umlauf. Ferner haben Kassierer nur eine begrenzte Menge an kleinen Scheinen zum Wechseln, die sie selber brauchen, um den Kunden ihr Wechselgeld rausgeben zu können. Irgendwann ist das Budget an kleinen Scheinen dann mal verbraucht; da ja mehrere Kunden Geld wechseln wollen und viele Kunden mit 50E Scheinen bezahlen, obwohl sie nur für wenige Euros einkaufen (viele wechseln auf diese Weise). Ein Übermaß an Wechselgeld ist aus Sicherheitsgründen nicht gestattet. Zum Thema Kassierer. Wie kommt man eigentlich darauf, dass ein Kassierer nur für die Kasse zuständig ist? Ich habe selber eine Filiale geleitet, da war ich meistens alleine, mal auch zu zweit, habe Kunden bedient, Bestellung gemacht, Waren ausgepackt, Schriftkram erledigt, geputzt und kassiert; oftmals mehrere Dinge zeitgleich erledigt. Abends ist man dann auch erledigt, da kann sich so mancher Lagerarbeiter mal einen Tag in den Laden stellen und den Job einer Verkäuferin machen, die einen Laden komplett alleine unterhalten darf.
@ Jessica
Ich bin ausreichend wohlhabend, überall auf dieser Welt einkaufen zu können, ich schaue eigentlich nur gelegentlich in diesem Forum vorbei, weil ich wissen will, wie es möglich war, dass eine Nation wie D inzwischen für einen Verkäufer Hungerlöhne unter dem Niveau von Montenegro bezahlt.
Sie sind die Lösung für diese Frage, da sie von den Bedürfnissen des Kunden GENAU GAR NICHTS verstanden haben.
Die bedauerlichen Löhne im deutschen Einzelhandel sind eine Folge IHRER Einstellung.
Und bitte versuche Sie in KEINEM Anrainerstaat mit ihrem GESCHWAFEL Fuß zu fassen.
Sie machen Sich damit nur LÄCHERLICH.
Ihr Geschwafel über irgendwelche Wechselgeld oder sonstige -fisimatenten können Sie außer in D genau nirgendwo anbringen.
DAS INTERESSIERT DEN KUNDEN NICHT!
Und ja, ich kenne viele Verkäuferinnen, die um 300 Euro im Monat leben müssen, zu denen bin ich sehr höflich, aber so eine Kompliziertkatastrophe wie Sie wäre nicht einmal 30 Cent wert.
@ Rossmann
Selbstverständlich ist es Ihr Recht, sich so, wie in der Antwort beschrieben, zu verhalten.
Es ist allerdings MEIN Recht, Läden, die ihre kundenunfreundliche Einstellung haben zu MEIDEN.
In jedem Tante Emma Laden bekomme ich (noch) einmal ein paar Münzen für Parkautomaten, Einkaufswägen (es gibt auch Länder, wo der Münzterror für die Wagerl nicht stattfindet) etc.
Massenläden Ihrer Einstellung sind weder für den Konsumenten noch für den Beschäftigten ein Vorteil.
Ich hoffe, dass auch in D wieder einmal eine Zeit kommt, wo Läden Ihrer Art in die Pleite gehen. Es wäre besser für alle Beteiligten.
Ein Mitbewerber von Ihnen führt es ja gerade vor, Kunden und Belegschaft vergackmeier und anschießend eventuell auch noch die öffentliche Hand belasten.
Ab in die Tonne mit kunden- und mitarbeiterfeindlichen Betrieben.
In vielen Läden werde ich beim Einkauf mal gefragt, haben Sie es vielleicht kleiner oder ähnlich. Bei Ihnen und Ihresgleichen heißt es in Zukunft: NEIN - tut mir leid und der Einkauf wird abgebrochen.
Wieso sollte man Ihnen entgegenkommen - Ihre Einstellung ist nicht danach.
Hey ja habe dies auch mehrfach erlebt in der Marler filiale.
Der Kunde sollte König sein da haben Sie recht.
Ich finde man sollte mal die Zeitung in Marl einschalten und Herr. freut sich über eine storry. Andere filialen schließen in Marl wie Ihr Platz und Schlecker sowas habe ich bei beiden filialen nicht erlebt. Ich wünsche Ihnen viel erfolg und hoffe Sie erreichen etwas.
lg