Am 09.04.2011 erhielt die postalische Adressatin in meinem Auftrag eine Warensendung aus einer eBay-Auktion. Die ältere Dame, welche ein paar Häuser weiter wohnt, ist so entgegenkommend und empfängt meine Warensendungen, da ich als Berufstätiger zum Zeitpunkt der Zustellversuche meist nicht zu Hause bin.
Die Ware, ein Kaffeevollautomat, wurde vom Hermes Boten bei der Adressatin abgestellt und bis zur Übernahme durch meine Person, dem rechtmäßigen Empfänger und Käufer der Ware, nicht bewegt. Das Paket wäre auch viel zu schwer für die besagte Dame gewesen.
Als ich die Ware übernahm, fielen mir sofort die Beschädigungen an der Verpackung auf, welche sich leider trotz zahlreicher Sicherungsmaßnahmen wie z. B. Luftpolsterfolie, Schaumstoff etc. auch auf die Ware erstrecken. Den Schaden habe ich noch am Abend des 10.04.2011 an Hermes via E-Mail gemeldet.
Am Folgetag bekam ich eines der viel zitierten elektronischen Hermes Standardschreiben, worauf ich die von mir verlangten Unterlagen zusammen trug und am 13.04.2011 an Hermes übermittelte.
Am 26.04.2011 habe ich mir erlaubt, aufgrund des vergeblichen Wartens auf eine Reaktion, eine nachdrückliche Erinnerung zu meinem Anliegen an Hermes zu versenden. Die Reaktion der Fa. Hermes vom 29.04.2011 bestand im Wesentlichen aus der Feststellung, dass man aufgrund des namentlich anders lautenden Adressaten Ansprüche seitens meiner Person nicht anerkennt.
Diese Feststellung trifft die Fa. Hermes nach fast drei Wochen Bearbeitungszeit, obwohl dieser Umstand bereits aus meiner Schadensmeldung am Tag nach der Zustellung hervorging und ich bereits zahlreiche Unterlagen übermittelt habe, aus welchen hervorgeht, dass ich der rechtmäßige Empfänger bzw. Eigentümer und somit der Geschädigte bin.
Ich leite aus dem Gesamtverhalten ein deutliches Desinteresse ab, sich mit den Kundenansprüchen auseinander zu setzen. Daher habe ich bereits sehr deutlich auf Folgemaßnahmen wie Meldung an Käufer-/Verbraucherschutz und rechtliche Schritte hingewiesen. Die Firma eBay als offizieller Hermes-Partner wird sich hoffentlich etwas mehr für Kundenanliegen interessieren. Den Gang zu unserem Anwalt behalte ich mir als letzte Option, auch wenn hierdurch erfahrungsgemäß keine schnellere Einigung erzielt werden kann.
Der Hermes Versand, welchen ich noch aus Kindertagen kenne, hätte sich ein solches kundenunfreundliches Verhalten sicherlich nicht erlaubt. Damals genoss das Unternehmen in meinem persönlichen Umfeld noch ein wesentlich größeres Vertrauen.
Bestell-/Kundennummer: Sendungs-ID 01095114830789 Hermes Vorgangs-Nr. 3284223
Meine Forderung an Hermes Logistik Gruppe Deutschland:
Ersatz des von mir gezahlten Auktionspreises
Antwort auf die Beschwerde vom 06.05.2011
Lieber Herr Menden,
ich bedanke mich für das angenehme Telefongespräch und freue mich, dass wir zu einer zufriedenstellenden Lösung gekommen sind.
Mit freundlichem Gruß
Ihr Hermes Kundenservice
kommentare und trackbacks 2
Unter dem Vorbehalt, dass die versprochene Kulanzregelung auch tatsächlich durchgeführt wird, muss ich der Fa. Hermes bzw. deren Kundendienstmitarbeitern hier ausdrücklich einen Lob aussprechen.
Die getroffene Vereinbarung stellt aus meiner Sicht natürlich einen Kompromiss dar. Mit diesem Kompromiss und den mir nahe gebrachten Empfehlungen kann ich jedoch gut leben.
Eine schnellere und vor allem interaktive Bearbeitung meiner schriftlichen Schadensmeldung hätte sicherlich geholfen, die Nerven zu schonen.
Dennoch, vielen Dank für Ihr Entgegenkommen.
Nach dem sehr ausführlichen Kundengespräch vom Freitag, 06.05.2011, in welchem mir nachvollziehbar erklärt wurde, warum seitens der Fa. Hermes ein (Mit-)Verschulden durch den Versender der Ware gesehen wird, bekam ich zusätzlich gestern, am 10.05.2011, die schriftliche Bestätigung der Kulanzregelung. Ich werde mich jetzt nochmal an den Verkäufer und Versender der Ware wenden, um in Erfahrung zu bringen, ob dieser sich nicht auch ein wenig in der Schuld sieht. Mit der Kundenbetreuung durch die Fa. Hermes bin ich nach den anfänglichen Kommunikationsproblemen letztlich doch zufrieden. Vielen Dank an die Betreiber der ReclaBox-Plattform!