"Wir orientieren uns an den Bedürfnissen unserer Kunden", heißt es auf der Hermes-Webseite. Wie das Unternehmen dieses schöne Motto umsetzt, ist ggf. auch für eine größere Leserschaft von Interesse.

Im Februar verliert der Hermes-Versand ein eBay-Paket auf dem Weg nach Frankreich. Da solide verpackte Pakete sich gewöhnlich nicht von selbst auflösen, kann 'verlieren' nur bedeuten, dass ein Mitarbeiter die Sendung gestohlen hat. Inhalt ist eine 50 Jahre Leica-Kamera, Warenwert 450 Euro.

Am 3. März melde ich den Verlust und überweise dem Käufer seinen Kaufpreis zurück - im Vertrauen, dass Hermes 'umgehende Bearbeitung' von Problemfällen verspricht.

'Umgehende Bearbeitung' à la Hermes bedeutet, dass der Kundendienst sich zehn Tage Zeit für eine erste Reaktion lässt. In einer zweiten Mail melde ich den Verlust erneut. Das Ergebnis ist eine noch längere Wartezeit von fünfzehn Tagen, bis der Kundendienst sich zu einem Lebenszeichen hinreißen lässt.

Ich werde aufgefordert, die Verlustmeldung schriftlich einzureichen - mit Nennung des Inhalts, Abgabequittung und Wertnachweis in Form eines Auktionsscreenshots. In der Zwischenzeit bin ich in Urlaub, erledige dies am 15. April. Zugegebenermaßen zwei Wochen Verzögerung meinerseits. Doch auch zu diesem Zeitpunkt ist die Auktion auf der eBay-Webseite unter Eingabe der Auktionsnummer noch für jedermann zugänglich. Ich beschwere mich über das langsame Bearbeitungstempo.

Es dauert nur achtzehn Tage bis zum 3. Mai, als ich um Zusendung eines 'weiteren Wertnachweises' gebeten werde. 'Leider', so schreibt der um umgehende Bearbeitung bemühte Kundendienstler, sei 'anhand der Ebayartikelnummer der Wert nicht mehr zu bekommen'. Ich spüre, wie dem Mitarbeiter die Schweißtropfen von der Stirne perlen, weil er so angestrengt damit beschäftigt ist, dem Kunden zu dienen.

Die Behauptung jedoch, dass 'leider anhand der Ebayartikelnummer der Wert nicht mehr zu bekommen' sei, ist leider die Unwahrheit. Ich übersende den Link zur eBay-Internet-Seite, auf dem die Auktion auch zu diesem Zeitpunkt (5. Mai) nach wie vor zugänglich ist. Außerdem drohe ich wegen schleppender Bearbeitung mit der Einschaltung der Verbraucherschutzzentrale und rechtlichen Schritten.

Ich muss nur zehn Tage auf das nächste Lebenszeichen warten. Ganz offensichtlich sind die Hermes-Mitarbeiter im leidenschaftlichen Dienst am Kunden so aufgerieben, dass sie längere Erholungs- und Aufbauphasen benötigen.

Am 15. Mai erhalte ich schließlich die mitfühlende Antwort, dass 'entgegen Ihrer Schilderung die Auktion nicht mehr über eBay aufrufbar' sei. Das ist dieses Mal eine durchaus korrekte Beobachtung - der Hermes-Kundendienst hat die Sache so lange verzögert, bis die Auktion auf der eBay-Seite tatsächlich nicht mehr zugänglich ist.

"Aus diesem Grunde hatten wir auch unter anderem als Wertnachweis den Kontoauszug mit der entsprechenden Buchung angefordert (bei Online-Banking bitte von der Bank bestätigen). Senden Sie uns nun diesen zu. Vielen Dank. Mit freundlichen Grüßen", schreibt der um umgehende Bearbeitung bemühte Kundendienst.

Soll heißen: Weil Hermes die Bearbeitung der Verlustmeldung verzögert, soll ich nun zur Bank gehen und beweisen, dass es sich nicht um ein Scheingeschäft handelt. Bravo Hermes! Super gemacht.

Der Vorgang lässt nur einen Schluss zu: Hermes verzögert vorsätzlich den Schadenersatz für eine verlorene Sendung von beträchtlichem Wert. Habe inzwischen direkt den Geschäftsführer Frank Iden angeschrieben, um mich zu beschweren. Da das Vorgehen des Hermes-Kundendiensts jedoch aus meiner Sicht geradezu empörend ist, mache ich den Fall hier nun auch öffentlich.

Auch wenn Hermes Ersatz leistet, werde ich nie wieder ein Paket über dieses Unternehmen verschicken. Der so genannte 'Service' spottet jeder Beschreibung. Ich empfehle ein neues Firmenmotto: 'Hermes - wir machen unseren Kunden das Leben schwer.'

Carsten Hoefer,

München