An die Geschäftsleitung
Zurbrüggen Wohnzentrum GmbH
Hans-Böckler-Str. 4
59423 UNNA
Beckum, den 6.9.2011
Kundenzufriedenheit – Kundenservice
Bodum Kaffeebereiter
Sehr geehrte Damen und Herren,
wenn ich richtig in der Annahme liege, wird dem Kunden in Ihren wiederholenden Werbebeilagen z. B. der Glocke beigefügt, steht eine Kundenzufriedenheit und optimaler Kundenservice vermittelt. Spiegelt dieses Bild auch die tägliche Realität wider?
Über die Internetseite der Fa. Bodum wurde ich auf Ihre Firma als Verkaufsstelle in der näheren Umgebung von Beckum verwiesen. Da ich mir bereits auf der Homepage der Fa. Bodum den entsprechenden Kaffeebereiter Bistro Nouveau als Geburtstagsgeschenk aus gewählt hatte, hieß es ja nur noch, nach Oelde zu fahren und die Aktion wäre abgeschlossen. Leider war dieses Modell für drei Tassen, eigentlich ein gängiger Typ, nicht vorrätig.
Ihre freundliche Bedienung wusste aber einen Ausweg: wir hätten da noch eine weitere Möglichkeit in Unna. Nun, Unna ist mir bekannt und liegt nicht aus der Welt (ca. 40 km), nur deswegen zu Ihnen nach Unna zu fahren, stünde in keiner Relation. Also, freundlich gefragt, ob dann eine Bestellung am nächsten Tag in Oelde abgeholt werden könne, wurde ich informiert, dass diese Aktion schon eine Woche dauern wird, weil ja nicht ständig ein Wagen von Unna nach Oelde führe. Ich hatte die Größe Ihres Hauses etwas unterschätzt.
Jetzt frage ich Sie, ob Sie verstehen können, dass eine derartige Hauspolitik Ihre Kunden zufriedenstellen kann? Eine Kurierdienstfahrt wäre nicht notwendig, aber Sie als führendes Möbelhaus im Herzen Westfalens – nebenbei mein Vater war seit 1960 bereits Kunde Ihres Hauses für eine Forstamtsausrüstung – brauchen Sie für die Entfernung von Unna nach Oelde eine Woche? Meinen Sie nicht auch, dass man sich mit einem solchen Vorschlag beliebt macht? Von den entsprechenden Margen in Ihrer Branche möchte ich gar nicht sprechen, da ich selber über Erfahrungen im Großhandel verfüge.
Solche Posse wird u. U. den nächsten Grillabend mit Freunden belustigen, spricht aber nicht für die bekannte westfälische Flexibilität. Deswegen lasse ich Ihnen auch gerne diese Zeilen zukommen, um Ihnen eine Gelegenheit zu bieten, mich als Kunde Ihres Hauses „wiederzugewinnen“. Wie sie dieses managen, überlasse ich Ihrem Handelsgeschick.
Mit freundlichen Grüßen
Eine Beantwortung steht sicherlich in Relation zur einwöchigen Lieferzeit. Seit dem 6.9.2011 warte ich auf eine schriftliche Stellungnahme, ein üblicher Vorgang im Tagesgeschäft.
Meine Forderung an Zurbrüggen Wohnzentrum:
Schriftliche Stellungnahme zum Schreiben vom 6.9.2011
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 14
Amazon liefert Ihnen den Bodum Kaffeebereiter 3T schwarz Bistro Nouveau innerhalb von zwei Tagen.
Und ich schätze, solche Beschwerde wird das ganze Möbelhaus belustigen.
Mal ehrlich: Ist es Dir nicht peinlich, wegen solcher Kinkerlitzchen rumzuheulen? Bestelle das Ding im Internet und gut ist.
Meinst Du, die Firma wird alle ihre Routen umändern, nur um eine Kaffeemaschine durch die Gegend zu fahren?
Nö, LIZZY, das ist sicher kein Kinkerlitzchen. Diese Beschwerde ist eine Chance für das Möbelhaus, flexibler auf Kundenwünsche zu reagieren.
Und Ihr Rat, das gewünschte Produkt einfach über's Internet zu bestellen, ist aus meiner Sicht recht unüberlegt.
Vielleicht reicht Ihre Fantasie, um sich auszumalen, welch verheerende Folgen es hat, wenn der Handel vor Ort ausstirbt. Alles beginnt mit dem Wegfall von Arbeitsplätzen und bewirkt ein Schneeballsystem.
Die Beschwerde verdient 5*!
ReclaBoxler-8425816 schreibt: "Vielleicht reicht Ihre Fantasie, um sich auszumalen, welch verheerende Folgen es hat, wenn der Handel vor Ort ausstirbt."
Und warum stirbt der Handel vor Ort aus? Weil der Service vor Ort immer miserabler wird und daher immer mehr im Internet bestellt wird.
@RS Das Internetgeschäft floriert, weil die Preise günstiger sind als vor Ort - meinetwegen auch vor Ort auf der "grünen Wiese".
Und warum kann der Handel vor Ort - für die Schlauen auch vor Ort auf der "grünen Wiese"- diese Preise nicht bieten?
Weil Löhne für die Mitarbeiter vor Ort - meinetwegen auch für die vor Ort auf der "grünen Wiese"- gezahlt werden müssen.
Wenn sich der Handel von der Innenstadt - meinetwegen auch vor Ort- auf die "grüne Wiese" - immer noch vor Ort - verlagert, hat das nichts mit den verheerenden Folgen des Onlinegeschäfts zu tun.
Wieso wird hier eigentlich kommentiert, wenn die Intelligenz nur zum Lesen, aber nicht zur geistigen Verarbeitung reicht?
Hallo Kundin von vor Ort! Gar nicht gemerkt, dass es hier nicht um die Preisgestaltung geht, sondern darum, dass der Händler vor Ort nicht in der Lage (oder willens) ist, einen 08/15 Artikel in 2 bis 3 Tagen zu beschaffen. Service heißt das Zauberwort, mit dem man Kunden gewinnt und behält.
@ RS
Die Preisdiskussion ergab sich, da SIE dem Beschwerdeführer empfahlen, sich sein Produkt bei Amazon zu bestellen, ohne auf den Inhalt der Beschwerde einzugehen. Schon vergessen? Diesen Rat gab auch LIZZY, die die Beschwerde sogar als Nichtigkeit abtat.
Was regt ihr Euch denn alle so auf?
Die Firma hat der Kundin angeboten, den Artikel zu beschaffen, sie hätte ihn in einer Woche abholen können.
Man hat der Kundin erklärt, dass die internen Abläufe eine kürzere Anlieferung nicht zulassen.
All mündiger Bürger muss man sich dann nur entscheiden, ob man warten will oder woanders kauft.
Die Beschwerdeführerin will aber, dass genau dieser Laden den Artikel am nächsten Tag für sie vorrätig hat.
Dieses Verhalten nenne ich trotzig und lächerlich. Die meisten Kinder wären einsichtiger, wenn man ihnen die Situation erklären würde.
In jeder Stadt gibt es zig Läden, in denen man so ein Ding kaufen kann. Sich dann darüber aufzuregen, dass ein bestimmter Laden den Artikel gerade nicht hat, ist lächerlich.
Zumal es auch noch um einen Artikel geht, der ja nicht zum Überleben notwendig ist.
Wer sich über so etwas aufregt, hat wohl keine richtigen Probleme im Leben und ist über alles verwöhnt.
Fasst Euch mal an den Kopf.
Hallo @Informationsverarbeiter! Mein Rat bei Amazon zu bestellen, bezog sich eindeutig auf die Lieferzeit. Und genau diese hat der Beschwerdeführer kritisiert. Auch des Lesens unkundig?
Warum sie den Rat gegeben haben, ist ja wohl egal. Aber sie haben den Rat gegeben, online zu kaufen.
Können sie nichts verarbeiten?
Nicht wirklich! Zwei Mal versuchte die Firma an einer schriftlichen Stellungnahme durch Telefonate vorbeizukommen, was ich beides Mal ablehnte. Mein Schreiben war an die Geschäftsleitung gerichtet und dann sollte man auch von dort eine Reaktion erwarten können. Nach dem zweiten Anruf, der für die Fa. Zurbrüggen mit mir nicht erfolgversprechend verlief, überwand man sich und stellte mir über eine Mitarbeiterin am 21.10.2011 folgende schriftliche Antwort zur Verfügung: ... wir haben Ihr Schreiben erhalten und bedauern sehr, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten. Dafür möchten wir uns ganz herzlich entschuldigen. Leider kann es aus logistischen Gründen schon einmal 4 - 5 Tage dauern, bis wir Ware von Unna nach Oelde gependelt haben. Dafür bitten wir um Verständnis. Gerne bestellen wir den von Ihnen gewünschten Kaffeebereiter "Bistro Nouveau". Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin als unseren Kunden begrüßen zu dürfen. Mit freundlichen Grüßen Diese 08/15 Antwort eines führenden Möbelhauses spricht für sich. Auf meinen Vorschlag, mich als Kunden Ihres Hauses "zurückzugewinnen", geht man großzügig hinweg, würde ja auch mit etwas Esprit zu tun haben. Ich glaube, dass hier noch in Bezug auf Kundenzufriedenheit weiterhin Handlungsbedarf besteht, insbesondere beim Management. Bis auf weiteres werde ich noch auf einen Vorschlag warten, den die Fa. Zurbrüggen mir zukommen lässt, wie Sie mich "zurückgewinnen " will, denn darauf ging man gar nicht ein und das ist sicherlich auch Sache des Vorstands und nicht einer Mitarbeiterin. Mit freundlichen Grüßen Wolf-Dieter Otto
Die Firma konnte sich noch nicht dazu entschließen, mir mitzuteilen, wie sie mich wieder als Kunden zurückgewinnen beabsichtigt. Oder ist das heute nicht mehr üblich, über eine derartige Vorstellung einfach hinwegzugehen? Mit freundlichen Grüßen Wolf-Dieter Otto
Ich warte immer noch auf den Vorschlag der Firma Zurbrüggen, was sie unternehmen wollen - wie in meinem Schreiben zum Ausdruck gebracht - mich wieder als Kunden zurückzugewinnen. Über dieses wird einfach stillschweigend hinweg gegangen. Ich meine, wer lesen kann, ist im Vorteil.
MFG
Wolf-Dieter Otto
Hallo Wolf-Dieter Otto,
. wie ging es eigentlich weiter in der Sache.
Würde mich interessieren, . wie der Sack Reis, der in China umfällt.
Heute gibt es doch zahlreiche "Projekte" in denen man sich ehrenamtlich einbringen und somit noch Gutes tun kann und somit erhält das Problem "Kaffeezubereiter" einen ganz anderen Aspekt.
Als alter Teetrinker (mit Schuss) recht herzliche Grüße,
EWM