Am 01.02.2012 habe ich ein Paket zugestellt bekommen. Das Paket wurde bei der Annahme auf äußerliche Schäden an der Verpackung geprüft, hier war nichts Auffälliges zu beobachten. Da mir der Inhalt des Pakets bekannt war, habe ich das Paket auch sanft geschüttelt, um etwaige Schäden akustisch wahrzunehmen, zu hören war auch nichts. Beim Öffnen des Pakets musste ich leider feststellen, dass der Inhalt doch beschädigt ist.
Im Paket befand sich eine neue Induktionsherdplatte der Firma BOSCH. Diese war gut verpackt in der Original Versandverpackung (also nicht nur die Verkaufsverpackung) des Herstellers (auch große Versandhäuser senden Ihre Ware erfahrungsgemäß in diesen Verpackungen). Das Innenleben der Originalverpackung besteht aus einer passgenauen Styroporverkleidung in Kistenform, somit ein Rundumschutz sowohl gegen Erschütterungen, Druck, Stöße etc. Die Styroporkiste inklusive dem Inhalt wurde im passgenauem Versandkarton des Herstellers verpackt, darüber hinaus wurde der obig beschriebene Karton zur weiteren Sicherung nochmals in einer Luftpolsterschutzfolie eingewickelt und zusätzlich nochmals in einem passgenauen stabilen Außenkarton verpackt und ausreichend mit Paketklebeband gesichert.
Das Paket ist als versichertes Paket versandt … und auch bezahlt worden.
Der Schaden wurde sofort telefonisch gemeldet (übrigens ein langes Telefonat mit dem zuvorkommenden, jedoch kostenpflichtigen Kundenservice unter Tel. 0900/1311211 für 0,60 EUR/Min.)
Auf Anraten von Frau K. (Kundenservice) habe ich den Schaden per E-Mail mit sämtlichen abverlangten Angaben, Unterlagen und Fotos nochmals schriftlich gemeldet. Selbstverständlich habe ich aussagekräftige Fotos zugesandt und darauf hingewiesen, dass sich die beschädigte Sache in meiner Obhut befindet (einschließlich Verpackung) und diese bei Bedarf gerne in Augenschein genommen werden kann.
Zwei Tage später kam ein nett formuliertes Ablehnungsschreiben mit gefühlten 1001 Vorwürfen und Begründungen, wieso eine Schadenregulierung nicht stattfinden kann (u. A. Verweis auf die AGB´s, Unterstellung auf unzureichende Um- und Innenverpackung, Verweise auf die Verpackungsbedingungen…).
Dieses Ablehnungsschreiben kann meiner Meinung nach nur als zynisch interpretiert werden, da genau diese Begründungen und Vorwürfe durch den Versender eingehalten wurden und durch mich in der Schadenmeldung in ausreichender Form beschrieben und fotografisch dokumentiert wurden. Deswegen habe ich der Ablehnung mit Nachdruck widersprochen.
Kurzfristig kam auch das zweite Ablehnungsschreiben, neben den vorhergehenden Begründungen kamen auch noch welche (neue) dazu. Im Kern wird dargestellt, dass Verkaufs- und Lagerverpackungen in der Regel nur für den palettierten Versand ausgelegt sind und für den Einzelversand zusätzliche Verpackungsmaßnahmen zwingend erforderlich sind. Wie bereits weiter oben geschildert ist dieser Hinweis überflüssig, denn genau das wurde nachweislich eingehalten!
Was soll denn der Versender und der Empfänger eines Hermes Pakets nach Auffassung von Hermes denn sonst noch tun?
Nun, … zwei Monate später und nach unzähligen weiteren E-Mails ist bisweilen keine Einsicht eingekehrt. Meine Bitte(n) um eine erneute und sachliche Prüfung des Vorfalls durch Hermes werden zwar immer beantwortet (immer von unterschiedlichen Mitarbeitern), die Antwort gleicht jedoch einer Endlosschleife … meine Einwände werden nicht zur Kenntnis genommen, nein, diese werden schlicht und einfach ignoriert.
Auf medialen Druck von Außen wurde ich mittlerweile (ohne mein Einverständnis und ohne vorheriger Absprache) mit 200,- € "abgespeist", selbstverständlich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.
Die Haftung wird durch Hermes weiterhin abgelehnt. Meine Kurzfassung der Begründung:
1.) Keine Beschädigung an der Außenverpackung = kein unsachgemäßer Transport!
2.) Gegen Druck- & Stoßbelastungen muss das Versandgut mit einer entsprechenden Innenverpackung geschützt sein! Ist das Versandgut beschädigt, war die Verpackung nicht ausreichend. Eine Schande ist das!
Da mir ein erheblicher Schaden i. H.v. 391,- € (+ 10,50 € für den versicherten Versand) entstanden ist und die Ware ausreichend gut verpackt war, hoffe ich, dass Einsicht einkehrt und es letztendlich zu einer vollständigen Schadenregulierung kommt.
Bestell-/Kundennummer: Sendungsnummer: 09031134590083 Vorgangsnummer: 7055188
Meine Forderung an Hermes Logistik-Gruppe Deutschland:
Komplette Schadenübernahme!
Antwort auf die Beschwerde vom 02.04.2012
Lieber ReclaBoxler-2401561,
wir haben Ihnen in unserem Schreiben vom 14. Februar erklärt, warum hier keine Haftung übernommen wird und dennoch eine kulante Erstattung vorgenommen.
Wir bedauern sehr, dass Sie mit unserem Entgegenkommen nicht einverstanden sind. Der Sachverhalt ändert sich jedoch aufgrund Ihres Postings in diesem Forum nicht.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Hermes Kundenservice
kommentare und trackbacks 7
Wenden Sie sich an den Verkäufer, denn nur der hat den ein Vertragsverhältnis mit dem Versanduntrenehmen abgeschlossen.
Verlangen Sie von dem Ihr Geld zurück.
Besser wäre allerdings gewesen, wenn Sie das unmittelbar nach Empfang der Ware getan hätten.
Es sieht für mich allerdings auch so aus, als ob die Verpackung nicht ganz passt, weil anscheinend der Deckel fehlt un somit kein Schutz gegen Stöße auf die Oberseite gegeben ist.
Aber, wie geschrieben, dass kann Ihnen egal sein, weil der Absender sich drum kümmern muß und Ihnen das Geld erstatten muß.
Das sehe ich anders.
Richtig ist, das sich der Absender auch kümmern sollte, aber warum soll er das Geld erstatten? Wenn er ordnungsgemäß versendet hat warum soll er dann noch mal zur Kasse gebeten werden?
Ich hatte vor Jahren auch so ein Fall (da war ich Absender), da musste der KÄUFER Fotos machen und es wurde auch erstattet.
Wie soll der Verkäufer Beweisfotos machen wenn die Ware nicht mehr bei ihm ist?
Http://www.0180.info/suche.html?s=Hermes
hier stehen die zu den 0900/0180-Nummern zugehörigen Festnetznummern
Wow, bei Hermes scheint wohl alles vorbei zu sein, denn mittlerweile werden die sogar noch schnippig in den Beschwerdeforen.
Alles was man nicht aus einer höhe von einem Meter fallen lassen kann, ist nicht ausreichend verpackt. Das bloße kenntlichmanchen "Vorsicht zerbrechlich" kann man sich sparen. Es wird ignoriert! Wenn die Sendung wie ein rohes Ei behandelt werden soll, muss diese Leistung gesondert Bezahlt werden.
Persönlich halte ich die Sendung für NICHT ausreichend verpackt!
§ 447 BGB ->
(1) Versendet der Verkäufer auf Verlangen des Käufers die verkaufte Sache nach einem anderen Ort als dem Erfüllungsort, so geht die Gefahr auf den Käufer über, sobald der Verkäufer die Sache dem Spediteur, dem Frachtführer oder der sonst zur Ausführung der Versendung bestimmten Person oder Anstalt ausgeliefert hat.
(2) Hat der Käufer eine besondere Anweisung über die Art der Versendung erteilt und weicht der Verkäufer ohne dringenden Grund von der Anweisung ab, so ist der Verkäufer dem Käufer für den daraus entstehenden Schaden verantwortlich.
Verkäufer hat AGB von Hermes nicht beachtet, somit greift Abs 2
Diese Art Verpackung ist für den Palettenversand konzipiert und nicht für den Einzelversand.
Haftung zu recht abgewiesen, wenden Sie sich an den Absender.