Ich habe vor einigen Wochen eine Küche über Otto bestellt. Am 09.03.2012 habe ich eine Terminkarte mit einem Termin für den 13.03.2012 erhalten. Die Zustellung sollte zwischen 14 und 18 Uhr erfolgen.

Da ich aber bis 17 Uhr arbeite, habe ich am 09.03.2012 abends bei Hermes angerufen. Ich bat die Dame am Telefon, dem Fahrer mitzuteilen, dass er erst ab 17 Uhr kommen kann. Ich fragte sie, ob es möglich ist, ihm diese Info zukommen zu lassen. Die Dame teilte mir mit, dass dies kein Problem sei, sie jedoch nichts machen könne, da sie nur im Callcenter sitzt. Ich solle doch am Montag alles mit den Kollegen klären. Danach wollte ich noch von der Dame wissen, ob es möglich sei, wenn ich mich mit dem Fahrer nicht einigen könne, ob ich mit diesem einen neuen Termin notfalls ausmachen könne. Darauf antwortete mir die Dame mit ja, und damit war das Gespräch beendet.

Am 12.03.2012 habe ich Vormittags bei Hermes angerufen, um das Problem mit dem Termin zu regeln. Man sagte zu mir, man könne dem Spediteur keine Zeiten weiterreichen, da der Fahrer nur so kommen kann, wie gerade die Aufträge sind. Das kann ich natürlich verstehen, und habe die Aussage hingenommen. Also habe ich mir für den 13.03.2012 Urlaub genommen.

Am 13.03.2012 sollte ja eigentlich die Ware angeliefert werden. Ich wartete den ganzen Tag. Als ich Nachmittags in meinen Briefkasten schaute, fand ich eine neue Terminkarte vor mit Anlieferung für den 19.03.2012. Also rief ich sofort bei Hermes an. Dass ich darüber natürlich nicht erfreut war, konnte die Dame von Hermes nicht verstehen. Ich fragte sie, was das soll, wieso ich einen neuen Termin erhalten habe. Die Dame sagt mir, sie hätten eine E-Mail vom Callcenter erhalten, mit einem neuen Terminwunsch. Darauf sagte ich der Dame, dass ich keinen neuen Termin wollte. Ich habe ihr erklärt, wie das Gespräch am 09.03.2012 abgelaufen sei. Ich sagte ihr außerdem, dass ich mir extra Urlaub genommen habe. Die Dame antwortete darauf nur, dass sie da nichts machen könne, dass die Anlieferung am 19.03.2012 erfolgt und dies alles in einem sehr unfreundlichen Ton.

Darauf hin sagte ich der Dame, dass ich nicht noch einmal Urlaub nehmen könne und wie wir das regeln wollen. Außerdem wollte ich wissen, wie es sein kann, dass man aus einem Anruf wegen Zeitproblem gleich eine neue Terminanforderung interpretiert. Die Dame meinte nur, da kann man nichts lösen, die Lieferung bleibe bei dem neuen Termin, und sagte mir, dass das Callcenter, welches sich mit HERMES meldet, nicht zu dem Unternehmen gehöre. Ich fragte die Dame, wie es mit einer Lieferung nach Feierabend oder einer Samstagszustellung ohne Berechnung aussehe. Sie meinte nur, das ginge nicht, es sei alles voll und kostenlos schon mal gar nicht. Ich sagte der Dame nochmals, dass es nicht möglich sei, die Ware an dem Tag entgegen zu nehmen, da ich arbeiten müsse. Außerdem sagte ich der Dame, dass das Unternehmen nicht gerade kundenfreundlich sei, wie das Unternehmen mit seinen Kunden umgehe. Darauf hin fühlte sich sie Dame angegriffen und meinte nur, ich solle sie nicht so angreifen und meinte nur, ich solle mich an Otto wenden.

Darauf hin rief ich bei Otto an, die mir eine kostenlose Samstagszustellung anbot.

Donnerstag Abend (15.03.2012) rief ich erneut bei Hermes an, da ich eine ungefähre Zeitvorgabe benötigte. Ein sehr netter Herr teilte mir mit, dass die Ware am Samstag zwischen 7 und 14 Uhr eintreffen soll. Darauf stellte ich mich natürlich ein.

Freitag Abend rief mich Hermes (die sehr nette Dame vom 13.03.2012) an, dass die Ware erst zwischen 14 und 18 Uhr eintreffe. Ich fragte sie, dass man mir eine andere Zeit am Donnerstag nannte und wie die Änderung denn zustande kam. Als Antwort erhielt nur (im gewohnten unfreundlichen Ton), wie die Kundenaufträge halt sind.

Am Samstag den 17.12.2012 lieferten mir dann zwei Hermesboten endlich meine Küche. Die beiden Herren waren zwar freundlich, jedoch sah man ihnen genau an, dass sie genervt waren, weil sie die Ware in den 5. Stock tragen mussten (trotz Tragehilfe von zwei Männern).

Ich erwarte eine Stellungnahme von Hermes, wie es sein kann, dass mit seinen Kunden so umgegangen wird. Ist es denn normal, dass man seine Kunden so behandle?