Liebes Hermes-Team,
leider habe ich vor kurzem erfahren, dass eine Retouresendung an Otto nicht angekommen ist. Diese habe ich jedoch bereits Anfang April zurückgeschickt. Mein Fehler ist, dass ich leider die Quittung nicht mehr finden kann.
Nun habe ich gehofft, dass Hermes mir irgendwie helfen könnte und die Sendung auf anderem Wege gefunden werden könnte, jedoch habe ich von Service gar keine Hilfe bekommen und wurde nur unhöflich ab gewimmelt. Und dazu wurde betont, dass es ja nicht das Problem von Hermes sein!
Es kann doch nicht sein, dass man da so im Stich gelassen wird und gar kein entgegenkommen bekommt. Es muss doch möglich sein diese Sendung wiederzufinden! Denn ich möchte echt ungern auf den Kosten sitzen bleiben.
Meine Forderung an Hermes Logistik-Gruppe Deutschland:
Sendung wiederfinden
Antwort auf die Beschwerde vom 13.07.2012
Hallo Swetlana Z.,
es tut uns sehr leid, dass Ihre Retoure anscheinend nicht bei OTTO angekommen ist. Jeder Kunde weiß aber, dass er seine Quittung so lange aufbewahren sollte, bis das Versandhaus den Eingang der Retoure bestätigt.
OTTO ist der zweitgrößte Versandhändler der Welt.
Die Retourenquoten aller großen Versender betragen im Schnitt zwischen 20 und 60 %, bei Bekleidung und Schuhen sind noch höhere Quoten möglich.
Bitte versuchen Sie sich vorzustellen, wie viele Retouren täglich an unseren Paketshops abgegeben werden und wieviele Sendungen an den OTTO Retourenstellen pro Tag eingehen.
Wir bedauern sehr, wenn Sie von unseren Kolleginnen und Kollegen in der Kundenbetreuung unfreundlich behandelt wurden. Wir bitten aber auch um Verständnis dafür, dass wir hier leider auch nicht weiterhelfen können.
Ihr Hermes Kundenservice
kommentare und trackbacks 11
Wenn Hermes Ihnen nicht weiterhelfen kann oder will, müssen Sie sich an den Otto Versand wenden, die können da evt mehr erreichen. Wenn Sie (hoffentlich) einen Beleg über die Rücksendung haben, dann können Sie ja nachweisen, das die Ware retouniert wurde. Dann soll sich Otto mit Hermes herumstreiten. Die Rechnung würde ich nicht bezahlen, sondern Otto davon in Kenntnis setzen, das sie einen Retourenbeleg haben und dort anfragen, ob Sie diesen als Kopie (!) an Otto schicken sollen. Wenn Sie Vorkasse geleistet haben, müssen Sie sich mit Otto herumärgern und hoffen, das Sie Ihr Geld wiedersehen. Ansonsten hilft nur noch die Androhung, das Sie Ihren Anwalt einschalten werden. Wenn Sie keine Quittung haben, dann haben Sie allerdings schlechte Karten und können nur darauf hoffen, das besagtes Paket irgendwann wieder auftaucht.
Ja - das hört man öfters, dass Sendungen zusammen mit der Einlieferungsquittung verloren gehen.
Hallo Susanne! Beschwerde nicht richtig gelesen?
Zitat Beschwerdeführer: "Mein Fehler ist, dass ich leider die Quittung nicht mehr finden kann. "
Im übrigen: Siehe Kommentar von ReclaBoxler-4126829.
Hallo,
ich verstehe sehr gut, dass ich nicht die einzige bin die Retouren an Otto versendet. Ich kann auch versetehen dass es mein Fehler war dass ich die Quittung nicht aufbewahrt habe.
Jedoch was ich nicht nachvollziehen kann oder möchte ist, dass es keine andere Möglichkeit gibt eine Sendung wiederzufinden. Jede angenohmene Sendung wird doch bei Hermes auch intern dokumentiert und es muss doch irgendwie zurückzuverfolgen sein, wo diese Sendung verblieben ist.
Letztendlich, auch wenn ich das nicht beweisen kann, habe ich die Sendung verschickt und Hermes hat diese nicht zugestellt. Also wäre es doch auch in Ihrem Interesse diesen Fall aufzuklären!
VG
Swetlana
@ RS
ja Sie haben Recht, das habe ich tatsächlich überlesen. Aber schön das Sie so eifrig auf solche Dinge hinweisen.
Ja leider ist das so, das sich Hermes da nicht zuständig fühlt. Denen sind die Kunden im Grunde egal, denn solange genug Leute mit Hermes zusammenarbeiten und munter ihre Pakete verschicken, um ein paar Euros zu sparen, muss Hermes gar nichts ändern. Der Ruf ist eh ruiniert, was solls. Das Personal ist nicht motiviert und pro Tag rufen tausende Kunden dort an, weil sie sich beschweren wollen und ihre Pakete verschwunden sind. Was meinen Sie, wieviele Pakete bei Hermes tagtäglich verschwinden, verschlampt werden, nicht ankommen oder einfach irgendwo angestellt werden, so das die Pakete verschwinden.
Die Mitarbeiter sind überlastet und unmotiviert, eben auch weil so viele Beschwerden eingehen, das geht ins eine Ohr rein und wieder raus. Eine Aufklärung jedes einzelnen Paketes bedeutet zudem Arbeit und man handelt dort auch nach der Devise "irgendwann tauchen die Pakete schon irgendwo wieder auf".
Wenn Sie keine Quittung haben, dann haben Sie keinen Beweis und dann wird Ihnen auch nicht geholfen. Das habe ich auch schon erlebt. Wenn Sie nichts beweisen können, müssen Sie die Ware bezahlen und damit ist der Konzern fein raus. Daher wird Ihnen wohl nur noch Otto weiterhefen können. Da müssen Sie hartnäckig bleiben. Große Hoffnung habe ich zwar nicht, denn auch dort sind viele Mitarbeiter in den Callcentern unfreundlich, desinteressiert und lassen sich auch von der Drohung, man würde nie wieder was bestellen, nicht beeindrucken. Aber vielleicht erwischen Sie ja zufällig eine nette Dame am Telefon, die Ihnen weiterhilft. Viel Glück.
Hat Otto überhaupt einen versicherten Versand im Falle eines Widerrufs verlangt?
Ansonsten trägt bei Widerruf der Unternehmer das Risiko dass die Sendung verloren geht. Der Kunde muss den Rückversand nur beweisen, hierfür reicht wenn die Quittung nicht mehr vorhanden ist auch ein Beleg über die Bankabbuchung falls mit Karte bezahlt wurde, oder aber auch ein Zeuge der bei der Aufgabe der Sendung dabei war.
Danke für den Kommentar Susanne!
Ich werde mich noch mal mit Otto in Verbindung setzten und schauen was noch möglich ist, vielleicht zeigen die sich ja etwas kulant und kommen mir entgegen. Aber ehrlich gesagt sehe ich da schwarz.
Ach und @ ReclaBoxler-4126829 solche Kommentare wo sie die Leute beschuldigen, die hier nach Hilfe suchen, können sie sich sparen!
Die braucht niemand hier.
@BF
Ist es so schwer nachzuvollziehen, das Hermes die ID-Nummer braucht?
Sie als Absender sind doch gar nicht in deren Datenerfassung drin.
Ich finde es auch nicht nett, wie Susanne M. über Hermes schreibt und welches Allroundgenie sich dahinter verbirgt.
Sie hat zu Allem immer " (k) eine Ahnung".
In der Regel ist die Retouren-Trackingnummer die gleiche wie für die Hinversand vom Versandhändler zu Ihnen.
Haben Sie evtl. noch eine Versandbestätigung als E-Mail, welche die Trackingnummer auflistet?
Ansonsten führt Otto auch selbst eine Datenbank mit den verwendeten Trackingnummern.
@ Gisela Schreiber
Wo finde ich die Trackingnummer? Ich habe noch den Lieferschein aus dieser Sendung da müsste die doch auch angegeben sein, oder?
Und ich habs noch mal Otto versucht und die haben angeblich nichts derartiges :(