Am 01.08. sollte mein neuer Fernseher, bestellt bei amazon.de, per Hermes an meine Haustür geliefert werden. Auch am 03.08. ist von dem Gerät keine Spur. Schon als ich bei Abschluss der Bestellung sah, wer die Lieferung zustellen soll, wurde ich skeptisch.
Anfang Juni hatte ich mit Hermes aus beruflichen Gründen zu tun. Als Partnerunternehmen der DB sollte dieser Paketdienst Reisegepäck von insgesamt zwölf Personen an die jeweiligen Reiseziele liefern. Obwohl die entsprechenden Gepäcktickets befestigt und zusätzlich die Adressen mit Kreide in riesiger Schrift an den Taschen vermerkt wurden, schaffte es Hermes, jedes dieser Gepäckstücke an eine falsche Adresse - quer über Deutschland verteilt - abzuliefern. Nachforschungen ergaben, dass der Kurier beim Abholen der Gepäcke wahrscheinlich die Banderolen mit Scan-Codes und Zustelladresse ohne Abgleich der auf den Gepäcken vermerkten Adressen befestigte und damit vertauschte. Hermes konnte lediglich die Zustellung jedes Koffers bestätigen, aber nicht sagen, wo welcher gelandet ist. Das durfte ich in akribischer Telefonarbeitselbstherausfinden und entsprechende Neuversendungen auf eigene Kosten veranlassen. Nicht zu vergessen, dass manche der Reisenden drei Wochen ohne Ausrüstung waren. Schaden: mehr als 1600,-- €.
Diesmal betrifft mich das Problem privat. Aufgrund meiner Erfahrungen habe ich jetzt nicht lange gefackelt und bereits nach zwei Tagen Verspätung bei Amazon angerufen. Der Service war sehr freundlich und kompetent, konnte mir aber auch nach Rücksprache mit Hermes nicht sagen, was mit meinem Paket passiert sei. Man könne es nicht zurückverfolgen. Die Online-Sendungsverfolgung spuckt lediglich aus, der Auftrag sei am 31.07. eingegangen, das Paket aber noch nicht einmal bei Hermes physisch in Empfang genommen worden, was Amazon mir gegenüber aber bestätigt hat. Ein Gerät von 820,-- € - Hermes hat's einfach "verspittelt".
Zwei Aufträge, zwei Katastrophen. Bei diesem Paketdienst liegt einiges im Argen. Ich belasse es bei der neutralen Schilderung der Ereignisse.
Bestell-/Kundennummer: 71213166075418
Meine Forderung an Hermes Logistik-Gruppe Deutschland:
Lieferung des Fernsehers bis 05.08.2012, 12:00 Uhr.
Antwort auf die Beschwerde vom 03.08.2012
Hallo Herr Urban,
bitte setzen Sie sich einmal mit uns über die E-mail Adresse
socialmedia@hermes-europe.de
in Verbindung.
In die Betreffzeile tragen Sie bitte "ReclaBox ID 52158" ein.
Vielen Dank
Ihr Hermes Kundenservice.
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Neuer Stand nach meiner Beschwerde:
- Von Hermes erhielt ich nach meiner Mail an socialmedia@hermes-europe die Auskunft, die Sendung sei nie von amazon übergeben worden.
- Auf erneute Anfrage seitens amazon gab Hermes gegenüber amazon an, die Sendung sei nach wie vor auf dem Weg zu mir.
Offensichtlich sich widersprechende Schutzbehauptungen gegenüber den jeweiligen Vertragspartnern. Hermes schockiert nicht nur aufgrund beispielloser Inkompetenz und Unzuverlässigkeit, sondern ist auch ein erhebliches wirtschaftliches Risiko für alle Beteiligten.
Wer lesen kann ist klar im Vortei, die Sendungsverfolgung bei Herems ist eindeutig:
07613 RAUDA 71213166075418 31.07.2012 31.07.2012 Die Sendungsdaten wurden an die Hermes Logistik Gruppe übermittelt.
Eine Übergabe der Sendung erfolgte unter dieser Sendungsnummer nicht an Hermes, statt also auf Hermes zu schimpfen, einfach mal an amazon halten. Wenn Hermes keine Sendung bekommt, können die auch nicht ausliefern
Nettes Niveau, aber ich komme einfach einmal mit Fakten um die Ecke: Ich habe mich von Anfang an direkt an amazon gewendet, weil dieses Unternehmen für die Lieferung verantwortlich ist (Hermes ist nur Erfüllungsgehilfe). Die haben mir den Warenausgang für den 31.07. bestätigt. Und aus der Erfahrung mit beiden Unternehmen heraus traue ich der Aussage von amazon einfach mehr als der von Hermes. Zumal Hermes gegenüber amazon ja einen anderen Lieferstatus als gegenüber mir angibt. Ach ja: Das steht auch schon in meinem ersten Kommentar.
Wie auch immer, amazon lässt mir jetzt eine Ersatzlieferung (hoffentlich nicht über Hermes) zukommen, weil die mittlerweile selbst davon ausgehen, dass das Paket auf dem Transportweg verschwunden ist. Hermes hat ja dann Zeit, die erste Lieferung zuzustellen (oder erstmal wiederzufinden.).
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist gelöst