Hallo Hermes-Kundenservice,
bitte erklären Sie mir mal ein paar Dinge. Mal völlig unabhängig davon, dass Sie hier in der ReclaBox einen vorderen Platz im Beschwerde-Ranking einnehmen, weil z. B. Ihre Fahrer (nein, stopp, die Fahrer Ihrer Sub-Unternehmer) unwahre Angaben in die Sendungsverfolgung einstellen (z. B. Empfänger nicht angetroffen, obwohl dieser nachweislich zu Hause war und bloß niemand geklingelt hat).
Ein Reklamant eröffnet hier eine Reklamation, nennt alle notwendigen und bekannten Details, gibt sogar die Sendungs-ID an (über die man die hinterlegte Zustelladresse problemlos finden kann etc.). Die Forderung lautet unmissverständlich: Stellen Sie das Paket schnellstmöglich zu.
Ihre einzige Reaktion besteht häufig aus: "Bitte schreiben Sie uns eine Mail an socialmedia@hermes-europe.de und geben Sie im Betreff ReclaBox-ID XYZ an. Nennen Sie uns bitte Ihre Daten etc. pp."
In 99,9% aller Fälle wäre es Ihnen aber möglich, die notwendigen Dinge durch genaues Lesen der Beschwerde selbst rauszufinden, etwa bei Verwendung der vom Beschwerdeführer genannten Sendungs-ID selbst die Zustelladresse zu ermitteln. Ihre Rückfragen verzögern meiner Meinung nach die Problemlösung nur unnötig.
Oder wollen Sie das ganze nur deswegen per E-Mail klären, damit die Diskussion "nicht öffentlich" in der ReclaBox geführt wird?
Sollte ich mal irgendwann eine Reklamation über Sie haben und die Daten vollständig angegeben haben, würde ich auf derartige Bitten (socialmedia@) entweder überhaupt nicht reagieren (schließlich liegen alle Daten vor und meine Forderung wäre unmissverständlich formuliert) - oder ich würde es tun, aber den kompletten Mailverkehr als Kommentar unter meine Beschwerde anfügen, damit alle anderen ReclaBox-User das auch mitbekommen.
Meine Forderung an Hermes Logistik-Gruppe Deutschland:
Stellungnahme Ihrerseits
Antwort auf die Beschwerde vom 14.08.2012
Hallo RB 1307012,
wir freuen uns, dass Sie sichtliches Interesse an den zu unserem Unternehmen veröffentlichen "ReclaBoxen" haben.
Selbstverständlich haben wir bei angegebener Sendungsnummer auch die Adressdaten des Empfängers. Dies bedeutet jedoch nicht, dass uns auch die Rufnummer oder die E-Mail-Adresse vorliegt.
Häufig geben die Versender falsche, fehlerhafte oder unvollständige Adressen an.
Im Übrigen setzen wir uns, bei vorhandener Sendungsnumer, schon mit der jeweilig zuständigen Niederlassung in Verbindung und bitten um eine schnellstmögliche Zustellung bevor der Kunde die Veröffentlichung unserer Antwort lesen kann.
Sollten wir weitere Details vom Kunden erhalten, werden diese der Niederlassung nachgereicht.
Die Bitte, uns unter socialmedia@hermes-europe.de zu kontaktieren, hängt natürlich auch mit der Tatsache zusammen, dass sonst eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden, bei nicht hinterlegter Telefonnummer, für uns unmöglich ist. Nicht jeder verfügt über einen Eintrag im Telefonbuch.
Wir versuchen, unseren Kunden in unserer Antwort nach Möglichkeiten alle Antworten zu geben, jedoch gibt es Details, die nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind.
Beste Grüße
Ihr Hermes-Kundenservice
kommentare und trackbacks 3
Das habe ich mich auch schon gefragt was das soll? Genau das werde ich auch das nächste mal machen, falls es wieder mal nicht mit Hermes klappt.
Hallo Hermes, danke für die schnelle Antwort, ich bin der Urheber dieser Rekla.
Wenn ich als Beschwerdeführer aber anschließend den kompletten Mailverkehr mit Ihnen hier einstelle, nur gekürzt um meine privaten Daten, wäre das aber nicht zu beanstanden meiner Meinung nach.
Sagen wir mal so, überwiegend stimmt mich die Antwort von Hermes zufrieden.
Einzig die letzten beiden Absätze sind überhaupt nicht nachvollziehbar.
Natürlich ist eine Telefonnummer hilfreich, um den Empfänger zu erreichen. Allerdings wollen viele das einfach nicht, weil die einzige Forderung ZUSTELLUNG ist.
Und der Bereich "jedoch gibt es Details, die nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind" ist so nicht hinnehmbar.
Mag sein, dass Hermes gewisse Sachen lieber nicht veröffentlicht sehen möchte, aber wenn ich als Empfänger nach gelöster Beschwerde den kompletten Lösungsweg hier veröffentlichen möchte, kann Hermes da herzlich wenig gegen tun. Schließlich ist es MEINE Sendung, um die es da grundsätzlich gehen würde.
Aber "gut genug" für einen Abschluss der Beschwerde ist die Antwort schon irgendwie, wenngleich man da stellenweise schon noch etwas rumeiert.