Am 13.5.2015 hatten wir einen Termin im Ikea Haus Hamburg Moorfleet zur Küchenberatung. Die Beratung war gut, wir bestellten am gleichen Tag unsere Küche, inklusive Aufbauservice.

Da wir eine maßgefertigte Arbeitsplatte ausgesucht hatten, wurde uns ein Lieferzeitraum von maximal 6-8 Wochen avisiert.

Am 12.6. bestätigte Ikea eine Lieferung für den 22.6. mit einem 7-stündigen Zeitfenster, ohne den Termin mit uns abzusprechen. Unproblematisch verschoben wir den Termin auf den 26.6., dieser Termin wurde ebenfalls (mit entsprechendem Zeitfenster) per Email bestätigt.
Kurze Zeit später vereinbarte der Montageservice mit uns einen Termin für den 3.7. zur Montage der Küche.

Wir nahmen uns für beide Termine Urlaub.

Am 19.6., also eine Woche vor dem Liefertermin, erhielt ich um 18.23 eine Email, in der lapidar mitgeteilt wurde, der Hersteller könne Kulinarisk derzeit nicht liefern, man gehe davon aus, die Bestellung vollständig in der 31 KW liefern zu können.

Zu dem vereinbarten Termin am 26.6. sowie dem Montagetermin wurde kein Wort verloren. Es war an mir, herauszufinden, dass es sich bei Kulinarisk um unseren Ofen handelte und die 31. KW eine Verzögerung von ca. 5 Wochen bedeuten würde. Damit wäre die maximale Lieferzeit von 8 Wochen deutlich überschritten worden.

Ich kämpfte mich an der Hotline durch das Sprachmenue, dessen Hauptaufgabe zu sein scheint, den Kontakt zu einem Mitarbeiter zu verhindern. Am Ende wurde mir mitgeteilt, dass ich außerhalb der Servicezeiten anriefe.

Ich schrieb eine Email an den Kundenservice, die bis heute ohne Antwort blieb.

Am Montag erreichte ich nach Durchlaufen des Sprachmenues endlich eine Mitarbeiterin der Hotline.
Diese versuchte zunächst, mir einzureden, dass es sich bei dem vereinbarten Termin mit Lieferzeitfenster nur um eine unverbindliche Prognose handeln würde, mußte aber schließlich einsehen, dass es ein fester Liefertermin war und der von Ikea beauftragte Montageservice ja daraufhin auch einen Termin gemacht hatte. Im weiteren Verlauf schien das dann auch die Hauptsorge von Ikea zu sein, dass der Montageservice am 3.7. irgendeine von uns zu bezahlende Dienstleistung erbringen würde.

Weiterhin sagte mir die Mitarbeiterin, dass auch die Arbeitsplatten noch nicht da seien und meinte leicht schnippisch, wir seien doch darauf hingewiesen worden, dass maßarbeitsplatten eine Lieferzeit von 6-8 Wochen hätten.
Ja, richtig. aber in dem Moment, in dem Ikea einen Liefertermin vereinbart, muss ich ja davon ausgehen, dass sie die Ware auch liefern können (es wäre ja auch denkbar, dass einmal etwas früher eintrifft als prognostiziert).

Am Ende des Telefonates teilte mir die Mitarbeiterin eine Bearbeitungsnummer mit und versprach, ein Kollege werde sich bei mir melden. Dieser Anruf ist leider nie erfolgt.

Am Montag, den 29.6. bekam ich nachmittags einen Anruf des Ikea-Avisierungsservice - er landete auf meinem Anrufbeantworter, wo man mir mitteilte, man werde die unvollständige Bestellung am 1.7. (Mittwoch) zwischen 7 und 14 Uhr ausliefern, der Montageservice werde dann am 3.7. plangemäß mit dem Aufbau beginnen. die fehlenden Dinge, zu diesem Zeitpunkt Ofen, Arbeitsplatten und Herd, würden so schnell wie möglich an das nächste Einrichtungshaus geliefert.

Ich rief wieder die Hotline an und teilte mit, dass eine Teillieferung nicht akzeptabel ist, schon gar nicht ohne Terminabsprache mit einer Vorlaufzeit von weniger als 48 Stunden bis zum Liefertermin.
Eine Küche ohne Arbeitsplatten, Herd und Ofen ist nicht nutzbar, im Gegenteil sie stellt eher eine Gefahrenquelle für unsere kleinen Kinder dar.
Darüber hinaus ist eine Nachlieferung an ein Ikea-Einrichtungshaus inakzeptabel.
Der Liefertermin wurde angeblich storniert.

Wir hatten inzwischen unseren Umzug verschoben und unser jetziges Haus für einen weiteren Monat gemietet, wodurch uns natürlich doppelte Kosten entstehen, und richteten uns auf die 31. KW als Lieferwoche ein.

Während ich am Mittwoch, dem 1.7. zufällig bei unserem neuen, noch unbewohnten Haus war, kam die Spedition und wollte die unvollständige Küche anliefern. Ich lehnte die Lieferung mit Verweis darauf ab, dass mit dem Kundenservice besprochen worden war, dass Ikea vollständig und nach einer TerminABSPRACHE liefern möge.

Heute, am 2.7. telefonierte ich wieder mit dem Avisierungsservice. Eine Mitarbeiterin wühlte sich durch den gesamten CRM-Verlauf und fand sogar meine Email, die zwar nie beantwortet, der Bestellung aber wohl zusortiert worden war.
Sie stellte fest, dass die Arbeitsplatten inzwischen fertig seien, Herd und Ofen seien als gesonderte Lieferung nicht aus dem Zentrallager, sondern aus Moorfleet avisiert.

Einen Moment lang sah es so aus, als bestünde das Hauptproblem nun darin, diese beiden Lieferungen zusammenzuführen. Die Mitarbeiterin versprach, sich darum zu kümmern und mich zurückzurufen.

Das tat sie dann auch. Leider mit einem unerfreulichen Ergebnis. Herd und Ofen seinen zwar in Moorfleet bestellt, aber im gesamten Norden nicht verfügbar. Entweder würde das Produkt gerade verändert oder die Produktline ganz erneuert. Wann Herd und Ofen wieder lieferbar seien, sei vollkommen unklar, selbst die 31. KW konnte sie nicht bestätigen.

Nun haben wir bislang neben dem ganzen Ärger eine zusätzliche Monatsmiete zu zahlen, sollte der Termin scih aber noch auf unbestimmte Zeit hinausschieben, auch nach der 31. KW, stehen wir vor der Frage, wann und wie wir umziehen sollen. Da der Mietvertrag für unser bisheriges Haus ja bereits gekündigt ist, kann es im Worst Case sein, dass wir mit zwei kleinen Kindern in ein Haus ohne Küche ziehen müßten.

Ich möchte nun endlich einen Termin für die Lieferung, ggf. wären wir bereit, gleichwertige oder höherwertige Geräte als Ersatzlieferung (höchstens jedoch zum Preis der von uns betellten Geräte) zu akzeptieren, eine Differenz wäre Sache von Ikea).